近期，安永會計師事務(wù)所(以下簡稱“安永”)發(fā)布《保險行業(yè)新增長極——以客戶為中心的營銷服務(wù)模式》報告認(rèn)為，后疫情時代，人們購買保險的意識逐漸增強(qiáng)，保險客戶“以我為中心”觀念愈發(fā)強(qiáng)烈，愈發(fā)看重保險售前、售中、售后的過程服務(wù)。以人緣關(guān)系、經(jīng)驗性判斷為主的獲客及服務(wù)模式將轉(zhuǎn)向以客戶體驗為核心并圍繞客戶旅程、服務(wù)場景和基于數(shù)字化智能運(yùn)營決策的新模式。

經(jīng)驗性獲客萎縮

安永認(rèn)為，人緣關(guān)系、經(jīng)驗判斷的獲客方式正在萎縮，客戶需求洞察重要性凸顯。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們的生活方式向線上遷移?；ヂ?lián)網(wǎng)保險蓬勃發(fā)展，使傳統(tǒng)的人緣拓客方式被擠壓。單純依靠經(jīng)驗判斷無法全方位了解客戶需求，也無法及時精準(zhǔn)地提供客戶服務(wù)，傳統(tǒng)代理人渠道正在萎縮。在線上化模式下，如何全方位洞察客戶需求、提升客戶服務(wù)體驗顯得尤為重要。

不僅如此，安永認(rèn)為，客戶需求具備較大的升級空間。澤平宏觀《中國保險行業(yè)發(fā)展報告2021》指出，國際經(jīng)驗表明，人均GDP在1萬美元時，保險深度快速提升。2019年，我國人均GDP首次突破1萬美元，中等收入人群崛起，財富管理和配置需求旺盛。保險作為金融投資、財富傳承的重要工具，將發(fā)揮更大作用。

安永認(rèn)為，隨著消費(fèi)升級、新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，居民需求從單一金融產(chǎn)品向多元服務(wù)、產(chǎn)業(yè)鏈延伸。例如，居民健康意識加強(qiáng)，醫(yī)療費(fèi)用快速增長，或可推動“保險+健康”“保險+醫(yī)療”等差異化服務(wù)模式飛速發(fā)展。但是與發(fā)達(dá)國家相比，我國居民保險密度和保險深度還有很大提升空間。做好客戶服務(wù)、滿足客戶越來越多的需求，仍是未被充分挖掘的藍(lán)海。

客戶關(guān)注過程體驗

安永認(rèn)為，客戶正形成“以我為中心”思維，更加關(guān)注過程體驗，具體分為三個方面。

一是“知我所需”。在前期營銷上，客戶提出“知我所需”的服務(wù)要求，意味著險企需要構(gòu)建場景化營銷模式，及時感知保險服務(wù)需求，并進(jìn)行精準(zhǔn)推薦營銷。二是“如我所愿”。在產(chǎn)品提供上，客戶追求“如我所愿”的產(chǎn)品配置，意味著險企需要打造更加豐富的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，借助個性化產(chǎn)品解決方案、場景化產(chǎn)品的提供，增強(qiáng)客戶體驗。三是“及我所在”。在服務(wù)供給上，客戶渴望“及我所在”的服務(wù)體驗，意味著險企需要在服務(wù)層面給予客戶廣泛的觸點(diǎn)支持、統(tǒng)一的操作體驗和隨時隨地的服務(wù)。

安永認(rèn)為，建設(shè)以客戶為中心的營銷服務(wù)模式，是保險業(yè)新增長極。建設(shè)以客戶為中心的模式，險企需要考慮客戶旅程、場景、渠道、產(chǎn)品等方面的融合統(tǒng)一，并依托強(qiáng)大的數(shù)字化能力，如大數(shù)據(jù)、云技術(shù)、人工智能技術(shù)等，實現(xiàn)客戶全生命周期的無感營銷服務(wù);同時，需要積極開展外部合作，借助外部咨詢機(jī)構(gòu)的項目經(jīng)驗，內(nèi)部需要自上而下的通力合作、業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門的全力配合，真正為客戶打造極致體驗，為業(yè)務(wù)開創(chuàng)新的增長極。(譚樂之)

關(guān)鍵詞： 營銷服務(wù)模式 保險行業(yè) 數(shù)字化智能運(yùn)營決策 互聯(lián)網(wǎng)保險