近日，波士頓咨詢(以下簡稱“BCG”)發(fā)布的《六大“通關(guān)秘籍”破局保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型》指出，保險業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中需注意六個要點。

第一，全局一體化改造，而非散點式創(chuàng)新。BCG觀察到，險企的數(shù)字化項目通常聚焦單一業(yè)務(wù)流程、單一渠道、單一產(chǎn)品、單一系統(tǒng)的改造，而未考慮到整體業(yè)務(wù)策略，缺乏前中后臺統(tǒng)籌規(guī)劃，導(dǎo)致數(shù)字化轉(zhuǎn)型很快遇到瓶頸。

比如，某產(chǎn)險公司將部分產(chǎn)品理賠環(huán)節(jié)線上化，方便客戶實現(xiàn)線上快速賠付。但當(dāng)客戶持有多張保單時，客戶仍需根據(jù)產(chǎn)品類別走不同的理賠通道，理賠入口、核賠標(biāo)準(zhǔn)與流程均不一致，個人信息資料需反復(fù)收集，導(dǎo)致實際理賠體驗比原先人工協(xié)助更加繁瑣。

第二，由用戶洞察驅(qū)動服務(wù)體系升級，而不僅是交易體驗優(yōu)化。數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)本著為客戶創(chuàng)造價值為目標(biāo)，若險企一味將目光放在提升短期銷售效能上，未能真正洞察客戶長期的服務(wù)需求，轉(zhuǎn)型效果常常不盡如人意，“以客戶為中心”的理念往往也就淪為一句口號。

比如，某壽險公司以增加短期銷售為核心出發(fā)點打造客戶數(shù)字化渠道，在數(shù)字渠道增加大量投放，以第三方提供的健康醫(yī)療服務(wù)為噱頭用以獲客。然而公司未真正投入資源布局健康服務(wù)生態(tài)、未構(gòu)建完善的服務(wù)運營能力，無法保證客戶有所需時能享受到真正有質(zhì)量的服務(wù)。

第三，全面重塑客戶旅程與業(yè)務(wù)流程，而不僅是打造數(shù)字工具。近年來，保險行業(yè)上線的App、小程序、服務(wù)號等數(shù)字化工具數(shù)量激增，但是這些工具有些并未真正為客戶帶來便捷。

比如，某壽險公司投入大量開發(fā)與營銷資源，推動App用戶與月活高速增長。然而，線上流量與線上線索缺少線下承接團隊，年資長的績優(yōu)營銷員資源豐富，但缺乏動力，新人又欠缺服務(wù)經(jīng)驗，導(dǎo)致用戶服務(wù)體驗較差，最終浪費大量線索資源。此外，公司未針對線上用戶特點設(shè)計新的獲客產(chǎn)品，導(dǎo)致營銷投放轉(zhuǎn)化率不高。同時，產(chǎn)品規(guī)劃中沒有充分考慮獲客與價值產(chǎn)品如何相互補全，難以換算投入產(chǎn)出比。

第四，完善的科技能力、數(shù)據(jù)架構(gòu)與治理體系是基礎(chǔ)條件。科技能力往往是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的掣肘與短板。伴隨險企業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型加速，基礎(chǔ)IT架構(gòu)、數(shù)據(jù)治理體系也要加快升級改造。

比如，一些險企業(yè)務(wù)端提出用例需求，但后端難以實現(xiàn)(例如缺少數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)管理不規(guī)范、系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫繁多割裂、數(shù)據(jù)治理與維護工作不到位等諸多根因);業(yè)務(wù)與技術(shù)溝通存在鴻溝，導(dǎo)致數(shù)據(jù)部門開發(fā)的數(shù)據(jù)產(chǎn)品缺乏實際應(yīng)用場景;業(yè)務(wù)人員依賴經(jīng)驗判斷，不相信數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對數(shù)據(jù)基礎(chǔ)工作認(rèn)可度不足;等等。

第五，險企往往為數(shù)字化轉(zhuǎn)型增加大量的科技團隊編制。數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一個IT項目，通常需要險企全局統(tǒng)籌和跨部門的共同努力。組織機制的破局關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)與科技的深度協(xié)同。

第六，持續(xù)推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地離不開五個要素。一是險企一把手應(yīng)當(dāng)表達決心，可領(lǐng)導(dǎo)一個轉(zhuǎn)型項目，做出表率;二是投入轉(zhuǎn)型專項資源，為轉(zhuǎn)型設(shè)立治理架構(gòu)與預(yù)算制度，明確決策治理委員會成員，保證敏捷的審批決策流程;三是充分授權(quán)且配足激勵，為敏捷小組制定關(guān)鍵目標(biāo)結(jié)果，定期追蹤指標(biāo)達成，并配套足夠的激勵舉措;四是集中資源投入標(biāo)桿試點，樹立尖刀項目作為轉(zhuǎn)型突破口，復(fù)盤成功經(jīng)驗，樹立全員信心，在復(fù)制中迭代;五是積極引入外部合作伙伴，驅(qū)動內(nèi)部變革與能力建設(shè)，借鑒成功經(jīng)驗并少走彎路。(譚樂之)

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