解決金融服務的適老化問題，是農業(yè)銀行落實積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略的重要舉措。近年來，該行進一步推動解決老年人在金融服務領域運用智能技術方面遇到的困難，堅持傳統(tǒng)服務與智能創(chuàng)新并行，聚焦老年人高頻金融需求，讓老年人在享受金融服務過程中有更多獲得感、幸福感。

具體來說，農行聚焦老年客戶金融服務場景，先后制定《切實解決老年人運用智能技術困難的金融服務工作方案》《網點特殊群體和適老化服務工作指引》《網點服務設施及物品配備指引》《網點形象建設標準適老化分冊》等制度，統(tǒng)籌服務資源，為老年客戶提供更加暖心、便利的金融服務。

在線下服務中，農行優(yōu)先為老年人等特殊群體客戶配備老花鏡、放大鏡、輪椅、愛心座椅、聽障人士愛心卡等各類網點服務設施及物品，全行網點愛心座椅、便民柜(箱)、無障礙坡道及臨時坡道配備率均達到96%以上。同時，有條件的網點在外部設立無障礙服務呼叫按鈕，為行動不便的老年人及時提供無障礙通行便利，進一步提升適老化便民服務水平。

與此同時，農行對到網點辦理業(yè)務的老年人等特殊群體客戶，在充分考慮客戶實際情況和尊重客戶意愿的前提下，引導至人工窗口優(yōu)先辦理業(yè)務，對選擇智能機具辦理業(yè)務的老年客戶加強針對性輔導。在網點叫號系統(tǒng)中增加適老化隊列，提供老年人優(yōu)先叫號服務。此外，部分分行已上線柜面業(yè)務指紋身份識別和指紋支付功能，為忘記賬戶密碼、不便簽字的老年客戶提供交易解決方案。

至于線上渠道，農行則根據老年客戶的使用特點和習慣，推出掌銀大字版，突出顯示常辦業(yè)務功能，升級超大字體，擴大可點擊操作區(qū)域，增加語音助手和一鍵客服等功能;在北京、天津、湖南等7家分行上線超級柜臺語音菜單導航功能，可實現(xiàn)語音“一說即達”所需辦理業(yè)務功能，為老年客戶使用智能設備提供了更加便利舒適的服務體驗;在95599客服熱線率先推出一鍵轉人工服務功能，在老年客戶撥打客服熱線時，能夠精準、快速為老年客戶提供人工服務，幫助老年客戶答疑解難。

此外，農行還積極組織全行網點為行動不便的老年客戶等特殊群體提供上門服務。據不完全統(tǒng)計，截至2022年一季度，全行網點累計為老年客戶等行動不便的特殊群體提供上門服務5.2萬余次。此外，在天津、浙江、四川、大連等分行試點為老年客戶提供遠程電話預約、聯(lián)動網點工作人員上門服務，進一步完善老年客戶預約上門服務的途徑。

為幫助老年群體更好地融入智慧生活、提升金融安全意識，解決老年人對智能服務不會用、不敢用、不愿用的情況，農行組織各分支機構定期深入網點周邊社區(qū)、養(yǎng)老院、老年食堂等區(qū)域和場所，開展智能設備使用教學、防范電信網絡詐騙宣傳、金融知識宣講等活動。積極參加各類志愿服務，不斷拓展適老金融廣度，讓老年客戶輕松享受智能科技帶來的便利。(胡楊)

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