老年客戶需要什么樣的服務(wù)?在日常的服務(wù)體驗中最常遇到哪些困惑?作為保險企業(yè)，應(yīng)該優(yōu)化、升級哪些服務(wù)讓老年人感覺到貼心、實用、便捷?

近日，《中國銀行保險報》記者從中國人壽財險了解到，切實解決服務(wù)適老化問題，是中國人壽財險應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略的重要舉措。該公司堅持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新并行，將服務(wù)老年群體、特殊人群納入公司服務(wù)體系規(guī)劃建設(shè)，制定印發(fā)了《關(guān)于提升老年客戶服務(wù)水平工作的實施方案》和《關(guān)于進一步加強老年客戶服務(wù)水平的通知》，制定“任務(wù)清單”，明確完成時間表。

在實際落地過程中，該公司通過“在線服務(wù)”“理賠工具”“網(wǎng)點服務(wù)”“老年產(chǎn)品”“售后服務(wù)”“教育宣傳”等方面的升級優(yōu)化，打造覆蓋老年人群體的“六邊形”服務(wù)模式，推動解決老年人在保險服務(wù)領(lǐng)域運用智能技術(shù)困難的問題，讓老年人在享受保險服務(wù)過程中有更多獲得感、幸福感。

根據(jù)老年用戶閱讀習(xí)慣，中國人壽財險已對公司官方網(wǎng)站進行無障礙化改造，PC端和手機端均提供字體放大或縮小、改變頁面對比配色等功能，PC端還提供語音播報功能。同時，該公司官方APP和“空中服務(wù)”微信小程序也推出更適合老年人的“關(guān)愛版”，從文字表現(xiàn)、界面展示、界面操作、服務(wù)便捷等老年客群實際需求出發(fā)，提供大字版保單管理、在線客服、一鍵視頻服務(wù)等功能，還可協(xié)助老年人在線完成出險報案、批改變更、業(yè)務(wù)咨詢等訴求，提升老年客群使用體驗。“關(guān)愛版”自上線以來，已提供服務(wù)2萬余次。

在智能化時代，通過“云”端服務(wù)，保險理賠也更為便捷、高效，但隨之而來的問題是如何使老年人客戶群體了解智能化理賠工具的操作。

為此，中國人壽財險開發(fā)上線了“一路行”準(zhǔn)行車險線上理賠小程序老年適配版和非車險“云端賠”線上化理賠工具。“一路行”老年適配版字體段落較標(biāo)準(zhǔn)版增加1.3倍，頁面設(shè)置簡潔，功能按鈕醒目，可實現(xiàn)一鍵視頻呼入。一路行空中智賠適老服務(wù)案例榮獲中國銀行保險業(yè)年度服務(wù)創(chuàng)新案例。

此外，為幫助老年人了解新產(chǎn)品新服務(wù)、體驗新科技，強化自我權(quán)益保護意識，中國人壽財險通過進社區(qū)、進農(nóng)村、進家庭、進養(yǎng)老機構(gòu)，幫助老年人了解新事物，盡快融入智慧社會。例如，在“3·15”宣傳周、國壽客戶節(jié)期間，中國人壽財險重點關(guān)注老年消費者金融知識薄弱環(huán)節(jié)，推出“適老”主題活動，為老年人送上有溫度的金融服務(wù)。此外，持續(xù)開展防范非法集資、打擊治理電信詐騙、跨境賭博宣傳活動，通過微信公眾號推送宣傳海報、宣傳長圖，在營業(yè)場所內(nèi)張貼宣傳海報、LED顯示屏播放宣傳標(biāo)語等方式在系統(tǒng)內(nèi)外開展宣傳，提示老年群體謹(jǐn)防以NFT、元宇宙等新興事物為名進行非法集資詐騙的情形。(朱艷霞)

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