中國消費(fèi)者協(xié)會日前發(fā)布的《“五一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告》顯示，今年“五一”假期(2022年4月30日-5月5日)消費(fèi)“吐槽”信息主要集中在交通出行、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)游戲、游樂項目四個方面，與假期主要消費(fèi)場景大體吻合，接觸型消費(fèi)、實物型消費(fèi)依舊是消費(fèi)者吐槽熱點場域。

交通出行：公共服務(wù)供給質(zhì)量待改善

假日期間，高速公路充電樁放大消費(fèi)者“里程焦慮”，拉低消費(fèi)滿意度的情況，近年來一直是假日消費(fèi)輿論場熱度“槽點”。消費(fèi)者對充電樁的不滿，雖然看似從等待時長“轉(zhuǎn)移”至價格方面，但暴露的問題仍然是相關(guān)公共服務(wù)供給質(zhì)量的瑕疵或缺憾。

今年“五一”監(jiān)測期內(nèi)，共收集“交通出行”類負(fù)面信息300639條，日均信息量50107條。輿情信息量假期首尾較多，4月30日信息量最多，為62032條。

交通出行類輿情信息主要聚焦在兩個維度：一是交通工具，輿情討論主要圍繞特斯拉屏幕深夜自動播放驚悚音頻的當(dāng)事人爆料展開;二是高速服務(wù)區(qū)新能源車充電價格貴，網(wǎng)友吐槽較為集中。

報告指出，假日出行等公共服務(wù)供給數(shù)量與質(zhì)量的矛盾表現(xiàn)依然突出。而觀察這一矛盾，還需要參考兩個變量：一是受疫情形勢和各地防控政策影響，今年“五一”假期期間消費(fèi)者旅游出行半徑明顯減小，高速擁堵壓力比去年同期大幅下降;二是高速公路充電樁接口不兼容、管護(hù)維修不到位等問題目前是否已得到緩解，尚待驗證。

中消協(xié)認(rèn)為，高速公路充電樁運(yùn)營主體雖然是品牌和企業(yè)，但打開“堵點”的鑰匙、改善供給質(zhì)量的切口卻是多點發(fā)力、系統(tǒng)施策。既需要跨部門的政策統(tǒng)籌支持，也需要多個行業(yè)領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)力;既需要用好供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革思維、準(zhǔn)確把握消費(fèi)曲線變化，也需要動態(tài)、常態(tài)監(jiān)督監(jiān)管的干預(yù)和管控。

網(wǎng)絡(luò)游戲：消費(fèi)體驗打折扣

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“網(wǎng)絡(luò)游戲”類負(fù)面信息197720條，日均信息量32953條。輿情信息量呈增長趨勢，5月5日達(dá)到高峰，為50123條。峰值出現(xiàn)，與騰訊Q幣充值大面積取消97折優(yōu)惠登上微博熱搜關(guān)聯(lián)度較高。

Q幣充值大面積取消97折優(yōu)惠引發(fā)網(wǎng)友吐槽，騰訊“坦然”回復(fù)“基于業(yè)務(wù)發(fā)展需求和為給用戶提供更好使用體驗”，而會員與用戶卻憤而質(zhì)疑“購買會員時約定的折扣并未到期”“未征求付費(fèi)會員用戶意見單方面取消優(yōu)惠無異于強(qiáng)制漲價”。

報告認(rèn)為，營銷策略調(diào)整的合法合理性與消費(fèi)體驗感知間的矛盾依然突出。

騰訊此次營銷策略調(diào)整的重點，到底是“業(yè)務(wù)發(fā)展”的迫切需求，還是對用戶使用體驗的“優(yōu)化升級”;取消優(yōu)惠、調(diào)整折扣的“節(jié)日禮包”，是騰訊作為游戲服務(wù)供給方的“法定權(quán)利”，還是已然涉及“預(yù)付費(fèi)服務(wù)合同”的單方面強(qiáng)行變更，或許還有商榷討論的空間，但騰訊游戲“吸金利器”的牙齒尖利，卻實實在在地讓會員用戶肉疼心冷。

從輿情表現(xiàn)來看，不僅這一調(diào)整的內(nèi)容難以讓用戶獲得“更好更暖”的體驗感知，就連調(diào)整時間節(jié)點的選擇確定，也難以見到運(yùn)營主體設(shè)身處地的關(guān)懷與審慎。

中消協(xié)建議，從引導(dǎo)合規(guī)經(jīng)營，提振消費(fèi)信心角度出發(fā)，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)服務(wù)特別是游戲服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督與監(jiān)管。

游樂項目：風(fēng)險隱患排查不力

“五一”期間，游樂項目輿情較為集中。蘭州野生動物園觀光車側(cè)翻造成人員傷亡事件，輿情和媒體關(guān)注較多;此外，個別樂園游樂設(shè)施突發(fā)故障導(dǎo)致游客被困，雖未造成人員傷亡，但因涉及消費(fèi)安全問題，輿情討論熱度較高。監(jiān)測期內(nèi)，共收集“觀光游樂”類負(fù)面信息165675條，日均在27613條左右。5月3日輿情信息量最高，為48619條。

報告指出，假日游樂需求集中釋放與綜合應(yīng)對能力提升方面的矛盾依然突出。景區(qū)游樂設(shè)施的“假期輿情”風(fēng)險，有些可能確屬事發(fā)突然、難以預(yù)見，但輿情聚集的成本卻生死攸關(guān)、非同小可。無論是蘭州野生動物園觀光車失控給兩位墜落死者家庭帶來的悲傷哀痛，還是多位游客從南昌游樂園70余米高過山車上走下來時的膽戰(zhàn)心驚，其實都是對經(jīng)營者沒有充分尊重消費(fèi)者生命安全權(quán)的強(qiáng)烈詰責(zé)、血淚追問。

中消協(xié)建議，進(jìn)一步完善法律法規(guī)設(shè)計、凝聚安全監(jiān)管合力、強(qiáng)化聯(lián)合執(zhí)法檢查，從嚴(yán)從實從細(xì)查找、填補(bǔ)監(jiān)管巡查空白，也需要采取有力度有效率的方式方法，確保經(jīng)營者不折不扣落實安全防范措施。創(chuàng)新監(jiān)管手段，嚴(yán)格實施信用懲戒，將相關(guān)經(jīng)營管理主體和人員納入聯(lián)合懲戒范疇，營造全社會關(guān)心關(guān)注游樂安全的良好氛圍，推動游樂場所安全管理成效的顯著提升。(閻密)

關(guān)鍵詞： 五一假期 假期消費(fèi) 高速公路 網(wǎng)絡(luò)游戲