寄回維修的樂視手機,快一年了還沒拿到;大量樂視用戶反映手機寄回維修后“失聯(lián)”;授權(quán)維修中心:樂視未提供配件,拖欠勞務(wù)費
去年9月,徐女士按照樂視手機客服的要求,將手機寄到北京后,便再沒了手機的消息。將近一年的時間里,她多次詢問,被告知:材料緊缺。徐女士一度要求把手機寄回,依然無果。
徐女士發(fā)現(xiàn)自己并不“孤獨”,樂視客戶服務(wù)中心官方微博下,不少用戶的遭遇與她一樣,時間長的超過了一年。
徐女士寄去的地址被客服確認(rèn)系樂視手機的授權(quán)維修點。網(wǎng)點的工作人員表示,因為樂視方面不能提供配件并拖欠上百萬勞務(wù)費,他們對于寄來維修的手機也愛莫能助。
消費者
維修的手機“失聯(lián)”了
2016年7月,巴中的徐女士給弟弟買了一部“樂視2”手機,“在網(wǎng)上的樂視旗艦店買的,1099元。”購買后過了大約半年,手機無法開機,聯(lián)系樂視客服后,徐女士將手機拿到一個售后網(wǎng)點。“對方只是做了登記,沒有檢測。”
又過了接近半年,徐女士一直沒有接到售后網(wǎng)點的電話。眼看快過保修期,徐女士輾轉(zhuǎn)通過樂視手機客服官方微博提供的電話,聯(lián)系上了樂視手機客服中心。按照對方的要求,9月初,徐女士將手機寄到了北京大興區(qū)的一處維修點。記錄顯示,2017年9月11日快遞被簽收。
大半個月后,徐女士還沒收到手機。詢問后,樂視旗艦店的客服回復(fù)稱仍在維修,并表示“(等)配件到了第一時間維修”;又過了半個月,徐女士再次詢問,被告知手機“待件維修中”,因“配件短缺”;11月,客服稱“廠家維修中心在整頓”。
徐女士無奈之下,要求對方將手機寄還給她。盡管對方答應(yīng)了,但是徐女士至今沒有收到手機。
官微下
大量用戶遭遇相似
“不止我一個有這樣的遭遇。”徐女士告訴記者。在她的引導(dǎo)下,記者點開了樂視客戶服務(wù)中心官方微博@樂視客服團長 置頂微博的評論區(qū)。
今年7月23日,一位網(wǎng)友表示,自己的樂視手機寄回去一年多了還是沒消息;另一位網(wǎng)友曬出了自己的送修單,受理時間是2017年的5月,直到今年7月20日,他還在留言想知道手機目前“什么情況”。因為寄回去一年手機毫無音訊,一位網(wǎng)友問道:“還能要回來嗎?”
記者注意到,@樂視客服團長 起初還表示“私信聯(lián)系處理”,之后便表示“公司業(yè)務(wù)調(diào)整,樂視手機技術(shù)及售后相關(guān)業(yè)務(wù)將由專業(yè)坐席受理”。
維修點
未獲配件還被拖欠勞務(wù)費
7月31日,記者聯(lián)系上徐女士將手機寄去的維修點。
“我們是樂視手機授權(quán)的第三方維修中心。”一位工作人員在電話中向記者說。維修配件由樂視方面統(tǒng)一提供,并支付他們勞務(wù)費。不過她表示,樂視方面自去年6月開始就沒再提供過配件,“無法維修,一堆機子擱在那邊。”她估計,大約有一兩千部的樣子。此外,她表示,因為被樂視方面拖欠了上百萬的勞務(wù)費,雙方也有過訴訟。
記者提供了徐女士的快遞單號和手機號,半個多小時后,工作人員找到了這臺手機,“還沒有修。”她表示,可以為徐女士提供付費維修,“也可以直接寄給她。”
樂視客服稱“還能維修”
記者撥打了樂視手機客服中心熱線,一位客服記錄后表示需等待答復(fù);之后,一位自稱回訪的工作人員聯(lián)系了記者,并聲稱,“手機還是能維修”。不過為什么有這么多人維修了一年左右還沒拿到手機,以及客服提到的“材料短缺”,他均未確認(rèn),只是表示自己是基層人員,“會將問題記錄并上報給我的主管。”
他表示,之前有用戶反映沒收到手機。他說:“手機維修后,我們用快遞發(fā)到了各地,到了售后網(wǎng)點了,當(dāng)時用戶還是沒收到。我們也需要和售后網(wǎng)點之間進行協(xié)商。“
截至記者發(fā)稿時,該工作人員的主管未聯(lián)系記者說明原因。
律師:
銷售方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任,消費者可主張賠償
“如果消費者是從四川本地的經(jīng)銷商購買的手機,那么我們可以約談經(jīng)銷商并介入處理。”四川省保護消費者權(quán)益委員會工作人員向記者介紹。他表示,若在網(wǎng)上商城購買的,則只能向商城所在地的相關(guān)部門投訴。
“樂視方面作為手機的生產(chǎn)方和銷售方,按照約定在“三包”期限內(nèi),應(yīng)當(dāng)免費提供維修服務(wù)。”泰和泰律師事務(wù)所律師劉秀表示,現(xiàn)在看來樂視方面并未提供維修服務(wù),構(gòu)成了違約,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任,并及時履行維修義務(wù),“如果手機所有人提出寄還手機,樂視方面一直未能寄還,還涉嫌侵占。
四川廣力律師事務(wù)所律師邢連超表示,根據(jù)國家《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》,移動電話機商品實行“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的原則,即由銷售方負(fù)責(zé)維修。事件中消費者的手機無法維修,可以向銷售方主張民事賠償,“考慮到損壞的手機要求返還的意義不大,其價值可以包含在賠償中。”
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