端午節(jié)前一天,銀保監(jiān)會披露了今年一季度保險行業(yè)投訴的情況。2019年一季度,中國銀保監(jiān)會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴2.18萬件,同比下降3.66%。其中,保險合同糾紛投訴21377件,占投訴總量的97.97%。
一家小型險企的精算師對《證券日報》記者表示,保險合同糾紛投訴最多與保險合同以及產品條款艱澀難懂不無關系,包括費率設置、免責條款等,這些合同內容即使是部分銷售人員也不太懂,普通消費者更是難以看懂。在銷售的過程中也往往出現(xiàn),銷售人員承諾的權益與合同中載明的權益不符的情況,這也造成保險合同投訴最多。
從投訴的情況分布情況來看,無論是財險公司還是壽險公司,大型險企(壽險市場“老七家”、財險市場“老三家”)投訴總量排名靠前。但從反映業(yè)務質量的投訴與業(yè)務量對比情況來看,中小險企的“億元保費投訴量”與“億張保單投訴量”均靠前。這也說明中小險企在業(yè)務品質管理、服務水平、風險控制等方面有待進一步提升。
一季度投訴總量下滑
合同糾紛依然占比最高
近年來,銀保監(jiān)會強化保險銷售核心環(huán)節(jié)的“雙錄”(錄音錄像),以及加強對保險公司銷售、理賠的違規(guī)處罰力度,保險投訴出現(xiàn)下滑趨勢。
銀保監(jiān)會披露的數(shù)據(jù)顯示,2019年一季度,中國銀保監(jiān)會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴21821件,同比下降3.66%。對比來看,2018年全年保險消費投訴88454件,同比下降5.00%,今年一季度保險投訴出現(xiàn)持續(xù)下降。
從今年一季度投訴總量中兩大投訴領域占比來看:保險合同糾紛投訴21377件,同比下降4.10%,占投訴總量的97.97%;涉嫌違法違規(guī)投訴444件,同比增長22.99%,占投訴總量的2.03%。
從涉及保險合同糾紛投訴具體險種來看,2019年一季度,銀保監(jiān)會及其派出機構接收并轉保險公司處理的保險合同糾紛投訴21377件。其中,涉及財產保險公司11274件,較上年同期下降4.47%,占比52.74%;涉及人身保險公司10103件,較上年同期下降3.67%,占比47.26%。
大型險企投訴絕對量大
中小險企億元保費投訴靠前
由于大型險企業(yè)務規(guī)模較大,投訴絕對量不能完全反映其業(yè)務品質,也不能為保險消費者帶來參考意義。而投訴與業(yè)務量對比情況則可直接反映出各險企在業(yè)務品質管理方面的優(yōu)劣,相對投訴指標包括“億元保費投訴量”、“萬張保單投訴量”等。
套用上述指標來看,財險公司的億元保費投訴量平均值要高于壽險公司,壽險公司的萬張保單投訴量平均值要高于財險公司。從不同保費體量的公司來看,中小險企的“億元保費投訴量”與“億張保單投訴量”均靠前。
從財險公司具體來看,今年一季度財險公司億元保費投訴量平均值為3.29件/億元。其中,億元保費投訴量居前10位的為:安心財險149.78件/億元;華農財險47.76件/億元;泰康在線37.98件/億元;眾安在線36.25件/億元;長安責任34.80件/億元;燕趙財險25.34件/億元;眾惠相互24.61件/億元;易安財險22.30件/億元;陽光農險20.50件/億元;中路財險19.71件/億元。
一季度財險公司萬張保單投訴量平均值為0.02件/萬張。其中,萬張保單投訴量居前10位的為:蘇黎世12.57件/萬張;日本興亞9.76件/萬張;中原農險6.32件/萬張;華農財險5.11件/萬張;長安責任4.75件/萬張;燕趙財險4.67件/萬張;安華農險4.52件/萬張;陽光農險3.89件/萬張;安信農險3.21件/萬張;中航安盟2.82件/萬張。
從人身險公司來看,2019年一季度,人身險公司億元保費投訴量平均值為0.81件/億元。其中,億元保費投訴量居前10位的為:華匯人壽35.63件/億元;安邦人壽21.27件/億元;和諧健康18.81件/億元;新光海航9.89件/億元;人民健康5.88件/億元;中美聯(lián)泰3.83件/億元;君龍人壽3.21件/億元;復星聯(lián)合健康2.83件/億元;瑞泰人壽2.82件/億元;信美相互人壽2.77件/億元。
一季度人身險公司萬張保單投訴量均值為0.10件/萬張。其中,萬張保單投訴量居前10位的為:信美相互人壽1.82件/萬張;新光海航1.16件/萬張;匯豐人壽1.11件/萬張;華匯人壽1.01件/萬張;中德安聯(lián)0.70件/萬張;愛心人壽0.63件/萬張;長生人壽0.47件/萬張;陸家嘴國泰0.41件/萬張;百年人壽0.39件/萬張;工銀安盛0.37件/萬張。
“理賠糾紛”與“銷售糾紛”
是投訴高發(fā)區(qū)
從一季度保險業(yè)投訴情況反映出的問題來看,無外乎“理賠糾紛”與“銷售糾紛”。
從不同類型的公司來看,在涉及財產保險公司投訴中,理賠糾紛9086件,占財產保險公司投訴總量的79.91%,涉及的險種以機動車輛保險為主,主要反映定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭議、責任認定糾紛和理賠時效慢等問題。
財產保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為:人保財險1494件,同比下降21.94%;平安財險958件,同比下降20.37%;眾安在線676件,同比增長273.48%;安心財險581件,同比增長277.27%;國壽財險528件,同比下降49.03%;太平洋財險491件,同比下降19.64%;大地財險435件,同比增長105.19%;天安財險426件,同比增長125.40%;太平財險313件,同比下降29.50%;華安財險273件,同比增長7.48%。
不難看出,大型財險公司理賠糾紛投訴總量雖多,但中小財險公司普遍出現(xiàn)增長,這樣反映出中小財險公司在業(yè)務管控方面的短板。
從人身險公司來看,在涉及人身保險公司投訴中,理賠糾紛2673件,占人身保險公司投訴總量的25.58%,涉及的險種以健康保險、意外傷害保險和普通人壽保險為主,主要反映理賠金額爭議、理賠資料繁瑣、理賠時效慢等問題。
值得注意的是,雖然財險公司理賠糾紛多于壽險公司,但壽險公司消費糾紛遠高于財險公司。記者 蘇向杲
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