近些年，電子商務(wù)快速發(fā)展，消費方式悄然生變，人們追求更加輕松、便捷、個性化的消費方式，網(wǎng)購成為熱點。然而，線上線下產(chǎn)品不一致、大數(shù)據(jù)殺熟、虛假促銷、刷單虛假評價等新的消費問題也開始頻出。數(shù)據(jù)顯示，去年全國市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴168萬件，同比增長126.2%。

當前，隨著國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)的廣泛運用，以信用監(jiān)管為核心的新型市場監(jiān)管格局逐步形成。同時，構(gòu)建優(yōu)良營銷環(huán)境還需要充分的社會共治，還得在政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會協(xié)同、公眾參與之間建立有機聯(lián)系，形成監(jiān)管合力，最終讓監(jiān)管更精準、執(zhí)法更規(guī)范。

網(wǎng)購有亂象：電商領(lǐng)域亟待誠信體系建設(shè)

今年3月，北京市消協(xié)發(fā)布大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查結(jié)果顯示，88.32%的被調(diào)查者認為，大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象普遍或很普遍，過半被調(diào)查者表示有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷。

被調(diào)查者在購物類、在線旅游類和打車類APP或網(wǎng)站經(jīng)歷大數(shù)據(jù)“殺熟”的情況最為常見，其他依次為外賣類、視頻類和電影類APP或網(wǎng)站。

近日，在北京大學(xué)中國信用研究中心與中國市場監(jiān)管報社舉辦的電子商務(wù)領(lǐng)域誠信建設(shè)研討會上，北京工商大學(xué)法學(xué)院教授呂來明表示，消費者線下到實體店里消費，給錢就可以買東西。但電子商務(wù)領(lǐng)域不同的是，要提供如姓名、身份證、電話等最基本的信息，甚至很多信息還成了前提條件。這就意味著消費者的信息在電子商務(wù)的環(huán)境下面臨著被大規(guī)模收集以及潛在的泄露風(fēng)險。

而“刷單”問題也是電商被詬病的問題之一。

目前各電子商務(wù)平臺信用評價體系一般是由第三方交易平臺對交易當事人進行公平公正的信用評價服務(wù)，但實際運行過程中，信用評價規(guī)則公示不規(guī)范，電子商務(wù)經(jīng)營者虛構(gòu)交易記錄，刷好評，刪差評的現(xiàn)象仍屢見不鮮。

“消費者對于網(wǎng)絡(luò)誠信的營造是寄予了非常迫切的要求。賣家為了刷單，對商品進行虛假評價的行為是直接影響了消費者對于商品進行監(jiān)督，和對相關(guān)信息進行揭示的權(quán)利。”中國消費者協(xié)會法律與理論研究部主任陳劍表示，今年3.15發(fā)布信用消費與消費者認知調(diào)查顯示，消費者認為最需要加強信用建設(shè)的領(lǐng)域首推就是網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域。

與此同時，消費者線上購物后的維權(quán)也較線下更難。

湖南省市場監(jiān)管局信用監(jiān)管處主任科員袁芬指出，在投訴舉報機制建立方面，從實際運行情況來看，大多數(shù)電子商務(wù)經(jīng)營者都建立了投訴舉報的機制，但很多情況下都形同虛設(shè)，消費者維權(quán)難，不能夠解決一些實際問題。

“這與電子商務(wù)平臺經(jīng)營者在消費者權(quán)益保護中的法律責(zé)任認識不足有關(guān)。”袁芬認為，電子商務(wù)法第38條已明確規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)該對平臺內(nèi)經(jīng)營者的經(jīng)營依法承擔(dān)責(zé)任。但這項規(guī)定的落實，還需要電子商務(wù)平臺經(jīng)營者和平臺內(nèi)經(jīng)營者的一致認識、分責(zé)擔(dān)當。

市場有監(jiān)管：機制措施力推誠信體系建設(shè)

現(xiàn)在社會的發(fā)展離不開電子商務(wù)的發(fā)展，而電子商務(wù)的發(fā)展離不開電子商務(wù)平臺的信用體系建設(shè)。

2014年國務(wù)院頒布的注冊資本登記制度改革方案，提出了維護市場秩序的七項具體措施，其中第一項措施是構(gòu)建市場主體信用信息公示體系;第二項措施是完善信用約束機制，“信用”占了監(jiān)管措施的七分之二，方案由此確立了信用監(jiān)管的改革方向。

同時，2014年國務(wù)院頒布的企業(yè)信息公示暫行條例確立了企業(yè)信息公示、信用約束、聯(lián)合懲戒等多項制度，搭建了信用監(jiān)管的總體框架。從行政法規(guī)的層次講，信用監(jiān)管正式確立為市場監(jiān)管的核心手段，“信用”成為企業(yè)信息公示暫行條例的核心和靈魂。

“某種意義上說，信用監(jiān)管是政府部門通過信用措施來實施市場監(jiān)管，而不是直接去監(jiān)管企業(yè)的信用。”在信用監(jiān)管司原巡視員徐曉東看來，信用約束作為信用監(jiān)管的核心手段，誠信是核心競爭力。信用約束實質(zhì)上是對失信主體誠信這種無形資產(chǎn)和核心競爭力的影響。

早在2016年，國務(wù)院就發(fā)布了《關(guān)于建立完善守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒制度加快推進社會誠信建設(shè)的指導(dǎo)意見》，提出要充分運用信用激勵和約束手段，加大對誠信主體激勵和對嚴重失信主體懲戒力度，讓守信者受益、失信者受限，形成褒揚誠信、懲戒失信的制度機制。

國家市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長嚴馮敏認為，傳統(tǒng)市場信用監(jiān)管的做法是加大對失信行為的懲戒力度，以懲戒倒逼守信。當前在懲戒措施方面已比較嚴厲，但在守信激勵方面措施還不夠，兩者應(yīng)當結(jié)合起來。

共治促共贏：多方合力共助誠信體系建設(shè)

我國“簡政放權(quán)”改革中提出寬進嚴管目標是提出的企業(yè)自治，行業(yè)自律，政府監(jiān)管，社會監(jiān)督的社會共治格局。

這意味著，政府在立法和執(zhí)法方面盡職履責(zé)，推動維權(quán)制度與手段與時俱進;商家重視消費者權(quán)益，擺正經(jīng)營理念;消費者提高維權(quán)意識，擁有更成熟的消費觀念;多方聯(lián)動、全面發(fā)力，才能形成社會信用體系建設(shè)的合力。

今年1月1日實施的電子商務(wù)法中明確規(guī)定，電子商務(wù)行業(yè)組織按本組織章程開展行業(yè)自律，建立健全行業(yè)規(guī)范，推動行業(yè)誠信建設(shè)，監(jiān)督引導(dǎo)本行業(yè)經(jīng)營者公平參與市場競爭。這是在法律層面對社會組織參與電子商務(wù)市場治理，推動行業(yè)誠信建設(shè)，維護行業(yè)秩序提出了明確要求。

國務(wù)院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟研究所副所長王青建議，通過簽署公約，倡議書，承諾書，制定相關(guān)標準，建立行業(yè)性誠信激勵和懲戒機制，發(fā)布研究報告，維護網(wǎng)民權(quán)益，支持監(jiān)測評估等多種方式引導(dǎo)企業(yè)強化行業(yè)自律意識，落實企業(yè)主體責(zé)任，推進互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律。

市場監(jiān)管總局有關(guān)負責(zé)人一再強調(diào)，為了全力營造滿足人民美好生活需要的市場消費環(huán)境，努力提升消費者的獲得感、幸福感、安全感。各級監(jiān)管部門將繼續(xù)檢查督促經(jīng)營者履行商品服務(wù)質(zhì)量義務(wù)和保護消費者權(quán)益責(zé)任，推行消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度，監(jiān)督落實網(wǎng)購七日無理由退貨制度，推進線下無理由退貨;繼續(xù)加大對不合格商品的曝光力度，及時公布違法案件處罰信息，通過強化信用約束和信用懲戒，促使經(jīng)營者誠信經(jīng)營。

網(wǎng)購遇假貨，電商平臺責(zé)無旁貸，但消費者維權(quán)意識也要與時俱進。在遭遇消費糾紛時，消費者應(yīng)及時尋求有關(guān)部門的幫助，主動維權(quán)。

陳劍還表示，監(jiān)管部門能夠更好地與消費者建立溝通與聯(lián)系，將消費者投訴信息、評價信息與企業(yè)的黑名單制度有效掛鉤。對于消費者的投訴，特別是網(wǎng)絡(luò)平臺上的消費者評價，以及消費者保護的新聞輿情進行相應(yīng)的搜集、分析、評估，明確相應(yīng)的監(jiān)管重點，形成有針對性的、靶向性的電子商務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管措施。

誠信是市場經(jīng)濟發(fā)展的筑石，是企業(yè)最核心的競爭力，是消費者監(jiān)督最有效的手段，是市場監(jiān)管的重要支撐，是破解消費者維權(quán)難的有力武器。只有凝聚各方力量，實現(xiàn)多方聯(lián)動，推動建立消費領(lǐng)域，特別是電子商務(wù)領(lǐng)域誠信建設(shè)，才能讓消費環(huán)境更安全、更放心。

關(guān)鍵詞： 誠信 電商企業(yè)