“預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難”納入“每月一題”重點(diǎn)督辦

解決辦卡容易退卡難 多區(qū)出實(shí)招

在“朝陽(yáng)預(yù)存寶”上，王女士買(mǎi)了張500元的剪發(fā)卡，這筆預(yù)付款沒(méi)進(jìn)商家的口袋，而是打進(jìn)了銀行的資金監(jiān)管賬戶(hù)，即便商家跑路她的錢(qián)也丟不了。今年，“預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難”被列入接訴即辦“每月一題”重點(diǎn)解決督辦事項(xiàng)，北京青年報(bào)記者了解到，本市正在研究出臺(tái)單用途預(yù)付卡管理地方立法，《北京市單用途預(yù)付卡管理?xiàng)l例》(征求意見(jiàn)稿)已開(kāi)始公開(kāi)征求意見(jiàn);朝陽(yáng)、豐臺(tái)等城區(qū)先行先試，從“主動(dòng)治理，未訴先辦”入手，摸索出了一系列較為有效的解題方法，提升消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。

北青報(bào)記者梳理各區(qū)在治理“預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難”的方法時(shí)發(fā)現(xiàn)，和事后監(jiān)管、接訴即辦相比，各區(qū)都將事前規(guī)范、未訴先辦作為治理工作的重點(diǎn)和抓手，這里面探索出的實(shí)招也最多。

今年1月，朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局牽頭建立的“朝陽(yáng)預(yù)存寶”微信小程序正式上線運(yùn)行，商家將預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品接入“朝陽(yáng)預(yù)存寶”平臺(tái)，銀行對(duì)經(jīng)過(guò)平臺(tái)流轉(zhuǎn)的預(yù)付費(fèi)資金進(jìn)行100%監(jiān)管，有效降低企業(yè)惡意卷錢(qián)跑路風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，形成了具有朝陽(yáng)特色的資金監(jiān)管模式。豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局推進(jìn)預(yù)付費(fèi)經(jīng)營(yíng)主體信息公示制度。如今，走進(jìn)豐臺(tái)區(qū)的大型商場(chǎng)，推出辦卡服務(wù)的商家門(mén)口，消費(fèi)者都會(huì)看到一張寫(xiě)著“預(yù)付式經(jīng)營(yíng)主體公示信息”的公示，企業(yè)名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所租期、“加盟”“連鎖”“直營(yíng)”經(jīng)營(yíng)模式、投訴電話(huà)等信息一目了然，消費(fèi)者還可以?huà)呙?ldquo;二維碼”快速了解企業(yè)信用信息等情況，據(jù)此可以謹(jǐn)慎選擇預(yù)付式消費(fèi)。豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局還在重點(diǎn)商業(yè)綜合體試點(diǎn)推行預(yù)付費(fèi)保證金制度。商業(yè)綜合體結(jié)合自身情況，與預(yù)付費(fèi)的企業(yè)自愿簽訂相關(guān)合同，并對(duì)相關(guān)主體收取相應(yīng)的保證金。當(dāng)消費(fèi)者遇到小額預(yù)付費(fèi)糾紛或預(yù)付費(fèi)“小余額”退費(fèi)糾紛等問(wèn)題時(shí)，經(jīng)營(yíng)者故意拖延處理或者無(wú)理拒絕賠付時(shí)，可由綜合體管理方依據(jù)相關(guān)合同進(jìn)行先行賠付。

“預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難”的解決不是幾個(gè)部門(mén)的事，各行業(yè)主管部門(mén)擰成一股繩、拓寬調(diào)解渠道推動(dòng)社會(huì)共治才能獲得實(shí)效。在市級(jí)層面，市市場(chǎng)監(jiān)管局、市商務(wù)局、市金融監(jiān)管局、市教委、市人力社保局、市體育局、市文化旅游局、市交通委等十幾個(gè)部門(mén)組成工作專(zhuān)班，強(qiáng)化問(wèn)題導(dǎo)向，開(kāi)展行業(yè)治理，著力健全監(jiān)管制度體系。

據(jù)了解，豐臺(tái)區(qū)聯(lián)合各行業(yè)主管部門(mén)，依托“整治預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題”工作專(zhuān)班，按照“誰(shuí)審批、誰(shuí)監(jiān)管，誰(shuí)主管、誰(shuí)監(jiān)管”的基本原則，加強(qiáng)行業(yè)管理，切實(shí)落實(shí)已有的行業(yè)規(guī)章制度，豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局還探索了“漏斗式”解決預(yù)付費(fèi)消費(fèi)糾紛模式，對(duì)預(yù)付費(fèi)問(wèn)題引發(fā)的群體訴求，逐步建立由經(jīng)營(yíng)者、商業(yè)綜合體、行業(yè)主管部門(mén)、司法部門(mén)組成的四級(jí)調(diào)解機(jī)制，根據(jù)消費(fèi)糾紛的金額和人數(shù)，分層導(dǎo)流、逐級(jí)化解，提高化解矛盾糾紛的效率。

朝陽(yáng)區(qū)推出了多元化調(diào)解的工作模式，依法有效化解退費(fèi)類(lèi)訴求糾紛。首先是導(dǎo)入行政調(diào)解，朝陽(yáng)區(qū)各行業(yè)監(jiān)管部門(mén)按照《北京市行政調(diào)解辦法》的規(guī)定，安排專(zhuān)人承擔(dān)行政調(diào)解工作。其次是借助行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)組織等行業(yè)性、專(zhuān)業(yè)性調(diào)解力量，開(kāi)展退費(fèi)類(lèi)糾紛化解工作。同時(shí)，鼓勵(lì)行業(yè)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)以獎(jiǎng)代投、政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等方式，參與退費(fèi)類(lèi)糾紛化解工作。最后是導(dǎo)入司法、多元調(diào)解，依托朝陽(yáng)區(qū)法院開(kāi)發(fā)的“無(wú)訟朝陽(yáng)”平臺(tái)，各成員單位將預(yù)付式消費(fèi)工單納入依法處理的途徑，促進(jìn)形成共建、共治、共享的基層社會(huì)治理格局。

基層實(shí)踐

朝陽(yáng)

建起預(yù)付費(fèi)監(jiān)管平臺(tái)“朝陽(yáng)預(yù)存寶”

今年初，朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合農(nóng)業(yè)銀行推出“朝陽(yáng)預(yù)存寶”資金監(jiān)管平臺(tái)，在這一監(jiān)管模式下，商家通過(guò)“朝陽(yáng)預(yù)存寶”平臺(tái)收取預(yù)付資金，并依托銀行進(jìn)行資金監(jiān)管。無(wú)論消費(fèi)者預(yù)存多少費(fèi)用，商家只能自由支配消費(fèi)者已實(shí)際消費(fèi)的額度，剩下的錢(qián)放在銀行賬戶(hù)中，商家不能隨意支配，銀行也不能隨意支配，這將在一定程度上降低企業(yè)惡意卷錢(qián)跑路風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者也不必?fù)?dān)心商家挪用預(yù)付金作為其他用途。

北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，從1月48家試點(diǎn)商戶(hù)率先進(jìn)駐，到6月中旬，該平臺(tái)的入駐商戶(hù)已經(jīng)增加到了440余家，5個(gè)月增加了近10倍，而且行業(yè)的種類(lèi)也從最初的理發(fā)、洗車(chē)、教育擴(kuò)大到了兒童娛樂(lè)、體育運(yùn)動(dòng)、餐飲等多個(gè)行業(yè)。朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局企業(yè)信用建設(shè)與管理科副科長(zhǎng)李振先透露，目前，正在征求意見(jiàn)的《北京市單用途預(yù)付卡管理?xiàng)l例》(征求意見(jiàn)稿)中就有涉及預(yù)付金存管的內(nèi)容，朝陽(yáng)區(qū)的這一探索向前一步，為條例的落地提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

北青報(bào)記者登錄“朝陽(yáng)預(yù)存寶”后看到，入駐的商家共分為6大類(lèi)，理發(fā)類(lèi)別的商戶(hù)最多。一家名為絲酷造型一店的企業(yè)已經(jīng)售出了20張剪發(fā)次卡。點(diǎn)進(jìn)“立刻購(gòu)買(mǎi)”按鈕后，消費(fèi)者最關(guān)心的退款規(guī)則清晰在列，消費(fèi)者因自身原因退款的，若全部未使用，可隨時(shí)退還全部實(shí)付金額等。

李振先介紹，“朝陽(yáng)預(yù)存寶”資金監(jiān)管平臺(tái)的推出，從一定程度上改變了此前監(jiān)管部門(mén)處理預(yù)付費(fèi)退款糾紛流程長(zhǎng)、效果差的狀態(tài)，強(qiáng)化了對(duì)預(yù)付費(fèi)消費(fèi)領(lǐng)域的事前規(guī)范，銀行作為資金監(jiān)管方，一旦商家跑路或者出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，可以最大程度保障消費(fèi)者作為第一受償人的利益。

“預(yù)先支付的錢(qián)裝不到商家的口袋里，商家為什么要入駐平臺(tái)?圖什么呢?”李振先說(shuō)，起初他們也覺(jué)得這會(huì)是個(gè)阻力，但在實(shí)際的推廣中，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)一些行業(yè)頭部企業(yè)很注重自己的信譽(yù)，希望加入監(jiān)管平臺(tái)，有平臺(tái)作保障可以為店里留住更多的顧客。

木北護(hù)膚造型三間房店的綦店長(zhǎng)對(duì)北青報(bào)記者說(shuō)，預(yù)付費(fèi)領(lǐng)域的亂象確實(shí)存在，作為經(jīng)營(yíng)者他們也希望取得消費(fèi)者的信任，信任的前提之一是資金安全，他們的店是第一批加入“朝陽(yáng)預(yù)存寶”的，資金監(jiān)管平臺(tái)是對(duì)消費(fèi)者的保障，其實(shí)也是在為入駐平臺(tái)商家的信譽(yù)作保障。

“下一步，為了鼓勵(lì)更多企業(yè)加入‘朝陽(yáng)預(yù)存寶’，我們計(jì)劃和部分街鄉(xiāng)、商圈合作，準(zhǔn)備推出白名單公示制度，讓加入‘朝陽(yáng)預(yù)存寶’的商家可以被更多的消費(fèi)者看到并選擇這些店放心消費(fèi)。同時(shí)我們和美團(tuán)合作，對(duì)能夠把更多辦卡品種納入平臺(tái)的商家進(jìn)行流量支持。” 李振先說(shuō)。

豐臺(tái)

推出小額預(yù)付費(fèi)保證金先行賠付制度

豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消?？瓶崎L(zhǎng)李斌在處理預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)的投訴中發(fā)現(xiàn)，不僅大金額的預(yù)付費(fèi)退費(fèi)難，總金額少、消費(fèi)頻率高的小額預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的退費(fèi)糾紛問(wèn)題更為突出。豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局從2019年開(kāi)始摸索破題之策。經(jīng)過(guò)多次嘗試、論證，今年初，他們以小額預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)問(wèn)題的解決為“小切口”，通過(guò)在首開(kāi)福茂、首創(chuàng)龍湖北京麗澤天街、居然之家等大型商業(yè)綜合體試點(diǎn)推出“小額預(yù)付費(fèi)保證金先行賠付”制度，來(lái)解決小額預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難問(wèn)題。

消費(fèi)者趙女士2019年底在首開(kāi)福茂商場(chǎng)的一家餐館辦了一張500元儲(chǔ)值卡，等疫情緩和，她再次去消費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)餐館因經(jīng)營(yíng)不善倒閉了。“我這一想，卡里也就剩了100多塊錢(qián)，就認(rèn)倒霉了。誰(shuí)讓咱當(dāng)時(shí)也是奔著充值有優(yōu)惠才辦了這卡呢!”令趙女士沒(méi)想到的是，隔了不到一周時(shí)間，她接到了商場(chǎng)物業(yè)的電話(huà)，要給她退還卡內(nèi)余額。

這是怎么回事呢?原來(lái)，豐臺(tái)首開(kāi)福茂購(gòu)物中心內(nèi)有部分餐飲企業(yè)暫停營(yíng)業(yè)，一時(shí)間得到了消息的消費(fèi)者紛紛撥打12345熱線要求協(xié)調(diào)退費(fèi)。今年4月的兩周時(shí)間內(nèi)平臺(tái)共接到21件退費(fèi)訴求，這引起了豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局的高度重視，消?？坪蛯俚氐臇|鐵匠營(yíng)市場(chǎng)監(jiān)管所“科所聯(lián)動(dòng)”，第一時(shí)間約談了首開(kāi)福茂購(gòu)物中心物業(yè)方。在物業(yè)方也無(wú)法聯(lián)系到商戶(hù)的情況下，正在這里試點(diǎn)的“小額預(yù)付費(fèi)保證金先行賠付”制度開(kāi)始發(fā)揮作用。

東鐵匠營(yíng)市場(chǎng)監(jiān)管所副所長(zhǎng)劉洋說(shuō)，前期在所里的建議和指導(dǎo)下，物業(yè)方在商戶(hù)入駐合同中已經(jīng)增加了“會(huì)員儲(chǔ)值保證金”條款，要求商戶(hù)分兩次交付了10萬(wàn)元保證金，并由物業(yè)方保管，用于特殊情況下為儲(chǔ)值會(huì)員進(jìn)行退費(fèi)。集中投訴事件發(fā)生后，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管所協(xié)調(diào)，物業(yè)方拿出了餐飲店入駐時(shí)交付的“保證金”，對(duì)撥打12345熱線要求退費(fèi)的21名消費(fèi)者進(jìn)行逐一核實(shí)，妥善解決了他們的訴求。

事情還沒(méi)有完，僅僅清退了投訴消費(fèi)者的預(yù)付卡，其余沒(méi)有打過(guò)電話(huà)的消費(fèi)者怎么辦?東鐵匠營(yíng)市場(chǎng)監(jiān)管所聯(lián)合物業(yè)方，在跑路餐飲店內(nèi)找到了充值卡辦理臺(tái)賬，上面登記了約55名會(huì)員信息，在物業(yè)方逐一電話(huà)聯(lián)系核實(shí)后，最終為全部55名消費(fèi)者辦理了預(yù)付卡清退，這一次共為消費(fèi)者挽回了近2萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失。而趙女士正是這55名消費(fèi)者其中之一。

李斌說(shuō)，“小額預(yù)付費(fèi)保證金先行賠付”制度為解決“小額預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難”問(wèn)題，開(kāi)辟了一條新路徑。今年下半年，他們打算將這一制度向更多的商場(chǎng)、購(gòu)物中心推廣，讓除餐飲、美容美發(fā)外，其他從事預(yù)付費(fèi)服務(wù)的行業(yè)也能加入其中，為消費(fèi)者提供更多的保障。

石景山

政法委牽頭建預(yù)付費(fèi)信用監(jiān)管和服務(wù)平臺(tái)

北青報(bào)記者從石景山區(qū)獲悉，石景山區(qū)委政法委積極探索“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐”的預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管服務(wù)“石景山模式”，為防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序發(fā)揮了積極作用。

據(jù)石景山區(qū)委政法委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該服務(wù)平臺(tái)目前由14個(gè)行業(yè)部門(mén)、9個(gè)街道作為成員單位。一方面，引入銀行建立保證金制度，實(shí)現(xiàn)部分行業(yè)向全行業(yè)資金監(jiān)管的突破。對(duì)預(yù)收資金采取專(zhuān)用存款賬戶(hù)管理，并按浮動(dòng)比例凍結(jié)部分預(yù)付資金的方式，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的資金監(jiān)管，保障資金安全合理使用。另一方面，引入保險(xiǎn)公司建立保障機(jī)制，實(shí)現(xiàn)單一險(xiǎn)種向綜合險(xiǎn)種的突破。石景山區(qū)委政法委牽頭與轄區(qū)保險(xiǎn)公司溝通，設(shè)立“預(yù)付式消費(fèi)信用監(jiān)管和服務(wù)平臺(tái)綜合險(xiǎn)”，由區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為保險(xiǎn)合同的投保人。同時(shí)輔助推進(jìn)商戶(hù)履約保險(xiǎn)、消費(fèi)者自愿購(gòu)買(mǎi)財(cái)產(chǎn)保障保險(xiǎn)等一系列險(xiǎn)種的組合保障，一旦發(fā)生商家中途“跑路”，由保險(xiǎn)公司對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行理賠，從而建立最大范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖機(jī)制。

此外，石景山區(qū)委政法委還與區(qū)12345市民服務(wù)熱線、“石時(shí)解紛”的平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，并與區(qū)委政法委牽頭建設(shè)的“石景山區(qū)委維穩(wěn)指揮中心信息化平臺(tái)”互通，開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)研判分析模型，打造全區(qū)預(yù)付費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)綜合感知“一張網(wǎng)”。據(jù)介紹，石景山“預(yù)付費(fèi)信用監(jiān)管和服務(wù)平臺(tái)”自2020年9月上線以來(lái)，已有509家商戶(hù)入駐，為有效破解預(yù)付式消費(fèi)社會(huì)難題，提供了可復(fù)制、可推廣的地方實(shí)踐。

行業(yè)規(guī)定

體育健身及美發(fā)美容業(yè)

預(yù)付費(fèi)服務(wù)推7天冷靜期

今年3月底和6月初，市體育局和市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市商務(wù)局先后推出了《北京市體育健身領(lǐng)域預(yù)付費(fèi)服務(wù)合同》示范文本和《北京市美發(fā)美容業(yè)預(yù)付費(fèi)服務(wù)合同》示范文本，兩個(gè)示范文本聚焦預(yù)付費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域的痛點(diǎn)，從合同上進(jìn)行預(yù)先規(guī)范，特別是7天冷靜期的推出讓不少消費(fèi)者有了后悔的機(jī)會(huì)。

今年3月31日起實(shí)施的《北京市體育健身領(lǐng)域預(yù)付費(fèi)服務(wù)合同》示范文本中規(guī)定，為了預(yù)防因沖動(dòng)消費(fèi)引發(fā)的退費(fèi)糾紛，設(shè)置7天冷靜期。消費(fèi)者自簽署本合同的次日起，有7天冷靜期，冷靜期期間，在未開(kāi)卡使用健身服務(wù)的情況下，有權(quán)無(wú)條件解除本合同，經(jīng)營(yíng)單位對(duì)消費(fèi)者退費(fèi)申請(qǐng)確認(rèn)后，于15個(gè)工作日內(nèi)一次性返還全部預(yù)付費(fèi)用。同時(shí)在經(jīng)營(yíng)單位承諾提供的服務(wù)內(nèi)容方面也進(jìn)一步細(xì)化了服務(wù)內(nèi)容。在重要事項(xiàng)告知方面，健身場(chǎng)所若為租賃場(chǎng)所，經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)明確告知消費(fèi)者該健身場(chǎng)所的租賃期限等信息。

《北京市美發(fā)美容業(yè)預(yù)付費(fèi)服務(wù)合同》示范文本除“7天冷靜期”外，合同還設(shè)置了經(jīng)營(yíng)者承諾、資金存管專(zhuān)用賬戶(hù)、履約保證保險(xiǎn)、銀行保函等履約保障措施，讓預(yù)付費(fèi)消費(fèi)多了一重保障。該合同適用于向消費(fèi)者提供美發(fā)美容美甲各類(lèi)項(xiàng)目服務(wù)的經(jīng)營(yíng)單位與消費(fèi)者之間發(fā)生的美發(fā)美容美甲預(yù)付費(fèi)服務(wù)交易。預(yù)付卡可以為記名卡也可以為不記名卡。合同中約定，記名卡不設(shè)有效期限;不記名卡有效期限為不得少于3年，且有效期限屆滿(mǎn)后卡內(nèi)仍有剩余的金額、次數(shù)的，經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)提供激活、換卡等配套服務(wù)。

北青報(bào)記者注意到，美發(fā)美容業(yè)預(yù)付費(fèi)服務(wù)合同還明確了經(jīng)營(yíng)單位的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所租賃期限信息、調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間、暫停營(yíng)業(yè)、歇業(yè)、轉(zhuǎn)讓或注銷(xiāo)等重要事項(xiàng)的告知義務(wù)。如：經(jīng)營(yíng)單位在非法定節(jié)假日暫停營(yíng)業(yè)超過(guò)24小時(shí)或消費(fèi)者按照約定辦理暫停服務(wù)手續(xù)的，不記名卡的有效期限相應(yīng)順延。為讓消費(fèi)者做到心中有數(shù)，合同示范文本中明確美容美發(fā)店應(yīng)明確告知消費(fèi)者其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的租賃期限，起止時(shí)間精確到了日。

合同中還約定，除不可抗力外，因經(jīng)營(yíng)單位原因暫停營(yíng)業(yè)超過(guò)30天和歇業(yè)，消費(fèi)者要求解除合同的，經(jīng)營(yíng)單位在扣除已消費(fèi)金額后，要一次性返還預(yù)付費(fèi)用余額;甲方不要求解除合同的，有效期限相應(yīng)順延或由雙方另行協(xié)商解決辦法。目前，兩個(gè)合同示范文本都在全市積極推廣使用中。(記者 王薇 劉婧)

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