家政服務業(yè)提質擴容是以人民為中心發(fā)展思想的重要載體，是基本的民生工程，是經濟社會發(fā)展的朝陽產業(yè)。2019年國家推出了家政服務業(yè)提質擴容“領跑者”行動方案，銀川市被列入第一批“領跑者”行動32個重點推進城市之一。兩年多來，銀川市委、政府從講政治講大局的高度;為民生謀福祉的厚度，全方位、多層次、高標準制定了《銀川市家政服務業(yè)提質擴容“領跑者”行動試點工作方案》和《銀川市深化促進家政服務業(yè)提質擴容“領跑者”行動三年實施方案》，給予一系列政策支持和資金保障，采取了一系列精準舉措，“領跑者”行動取得顯著成效。

多點發(fā)力

啟動“領跑者”行動快進鍵

隨著經濟社會高質量發(fā)展，生活節(jié)奏加快、三胎政策出臺、雙職工家庭增多、人口老齡化加劇以及消費升級等，家政服務業(yè)已成為全社會的迫切需求，據調查，近年來，居民對家政服務業(yè)的需求年均增長達到了20%以上。面對黨和政府的高度重視，社會的迫切需求和巨大的市場空間，銀川市政府從頂層設計入手，以政府引導、市場推動、上下聯動、多管齊下等舉措，全力拓展家政服務業(yè)提質增效。

推行家政服務業(yè)信用體系建設。隨著家政服務業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，面對有效供給不足、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范、群眾滿意度不高等家政行業(yè)的痛點、難點和堵點，銀川市把完善寧夏家政服務業(yè)信用體系作為實施家政服務業(yè)高質量的突破口，搭建銀川地區(qū)全覆蓋的家政行業(yè)數據庫及重點企業(yè)信用平臺，實現對家政企業(yè)和從業(yè)人員的信息化監(jiān)管。通過信息錄入、信用核查、信用評價、信用修復等內容，對全市家政企業(yè)定期進行信用評估并形成報告，及時分析行業(yè)規(guī)范化發(fā)展存在的問題。同時，通過打造“寧夏家政公共服務平臺”，開發(fā)手機APP客戶端，實現家政企業(yè)和家政服務信息一鍵查詢、家政業(yè)務快捷咨詢、家政服務網上預約、服務滿意度評價、監(jiān)督舉報與投訴受理、紅黑名單公示等，進一步規(guī)范了家政企業(yè)誠信經營行為和從業(yè)人員服務規(guī)范。

扶持家政服務業(yè)龍頭企業(yè)。銀川市家政行業(yè)起步較晚，53.1%的家政企業(yè)經營還停留在中介和派遣階段，員工制家政企業(yè)數量稀少，急需扶持培育一批家政服務龍頭企業(yè)，發(fā)揮引領帶動作用推動整個行業(yè)良性發(fā)展。為此，銀川市助推全市家政龍頭企業(yè)成功申報全國家政服務業(yè)“百強企業(yè)”，自治區(qū)家政服務業(yè)“十強企業(yè)”等榮譽稱號。積極培育寧夏廣電管家、東耀家政等4家企業(yè)成為家政服務業(yè)提質擴容“領跑者”示范企業(yè);支持寧夏美力嘉職業(yè)技能培訓學校、寧夏北起教育集團打造家政職業(yè)技能培訓、鑒定、就業(yè)、安置為一體的產學研基地，推動企業(yè)規(guī)?；?guī)范化發(fā)展。

培養(yǎng)家政服務領軍人才和模范。銀川市家政從業(yè)人員初中及以下文化水平占73.9%，文化層次和職業(yè)化水平較低，為有效解決這一難題，銀川市成立了銀川市家政從業(yè)者聯合會，引導家政企業(yè)將員工學歷、技能水平與工資收入、福利待遇、崗位晉升等掛鉤，支持鼓勵家政從業(yè)人員通過高職擴招專項考試、專升本等多渠道提升學歷層次，對獲得國家級一類、二類職業(yè)技能大賽中獲獎和自治區(qū)相關技能大賽獲獎的家政從業(yè)人員，納入國家或自治區(qū)高技能人才評定范圍。政府每年投入200余萬元開展家政職業(yè)經理人培訓、家政服務技能大賽、評星定級等活動，用于獎勵表現優(yōu)秀的家政企業(yè)和家政從業(yè)人員，并邀請行業(yè)知名專家學者，知名企業(yè)家、行業(yè)標兵等為銀川市家政服務業(yè)高質量發(fā)展授課指導、答疑解惑。

實施家政服務業(yè)聚集區(qū)項目。隨著家政服務業(yè)產業(yè)規(guī)模在不斷擴大，各類家政服務公司的質量與規(guī)模參差不齊，且布局較為分散。為進一步規(guī)范行業(yè)健康發(fā)展，營造良好市場環(huán)境，在寧夏商務廳的大力支持下，銀川市先后投入760萬元建成銀川市家政服務便民市場、銀川市家政服務業(yè)實訓基地、金鳳區(qū)家政服務業(yè)產業(yè)園和永寧縣家政服務業(yè)孵化園4個家政服務業(yè)發(fā)展聚集區(qū)，入駐家政企業(yè)超過100家，銀川市充分利用這4個平臺的優(yōu)勢，高標準完成了2021年銀川市為民辦10件實事之一的“家政服務百千萬工程”(培訓100名家政職業(yè)經理人、1000名家政服務員、帶動10000人就業(yè))。劉海燕、李海寧2人被評為2021年全區(qū)就業(yè)創(chuàng)業(yè)先進個人。

成功突圍

“領跑者”行動成效顯著

“領跑者”行動實施兩年多來，銀川市聚焦培育一批競爭力強、服務質量高、經濟社會效益好的家政企業(yè)。截至目前，銀川市從事各類家政服務的企業(yè)890余家，占全區(qū)家政服務企業(yè)總數的55%，從業(yè)人員14400余人，年營業(yè)額約1.8億元。全市共有家政行業(yè)協會4個，入會家政企業(yè)291家，占全市家政企業(yè)總數的32.58%，形成了以家庭保潔服務、養(yǎng)老服務、社區(qū)照料服務、母嬰護理和老年病患陪護服務等業(yè)態(tài)發(fā)展為重點，以中介制為主、員工制等形式相結合的多樣化經營方式，形成了具有20多個門類、200余個項目全覆蓋的家政服務新格局。

家政市場日益規(guī)范。信用良好已成為社會對家政服務業(yè)從業(yè)人員的基本要求，凡需求必先查閱征信信息已成為常態(tài);持證上崗已成為社會對家政從業(yè)者的基本選擇，凡從業(yè)人員必須進行培訓取得上崗證書已成為家政服務業(yè)的規(guī)范。信用、證件、服務三位一體已成為家政服務從業(yè)人員薪資待遇的基本標準，有效的激勵了家政服務業(yè)的高質量發(fā)展。家政公司、雇主及家政服務人員三方協議構筑了家政服務業(yè)的安全保障，促進家政服務業(yè)走上了法制化的軌道。

服務質量進一步提升。近年來，銀川市全市有資質、有實力的技能培訓學校都參與到家政技能培訓中，培訓人數不斷增長，家政從業(yè)人員素養(yǎng)不斷提高。在職業(yè)提升方面，家政行業(yè)的每一個工種都有相應的職業(yè)等級，按照人力資源和社會保障部職業(yè)等級要求分為五級，從業(yè)人員都要從第五級開始接受培訓考核，取得證書后方能進入相關領域就業(yè)，達到一定從業(yè)年限后可以參加更高一級的培訓考試，獲得更高級別的證書。銀川市城市管家商業(yè)服務股份有限公司、寧夏東耀家政服務有限公司等36家企業(yè)被評為星級家政企業(yè)，張菊、馮慧茹等20多名家政服務員被評為“最美家政人”。據調查，家政服務業(yè)用戶投訴比“領跑者”行動實施前下降了70%。

家政市場進一步拓展。據調查，目前，約有33%的家庭對家政服務有持續(xù)性需求，銀川市家政服務行業(yè)呈現出行業(yè)潛力巨大、需求群體增加、需求內容多樣、對服務質量要求不斷提高等特點。目前銀川市已建成社區(qū)家政服務站49個，覆蓋家庭數52000余戶，累計服務家庭19.3萬戶，累計帶動就業(yè)超過14000余人。“好寧嫂”“廣電管家”“阿姨到了”等品牌已初具影響力。

踔厲前行

“領跑者”行動再出新招

面向未來，銀川市將繼續(xù)發(fā)揮“領跑者”重點推進城市示范引領作用，通過加大政策支持力度、培育行業(yè)龍頭、提升服務能效、加強輿論宣傳等系列舉措，培育一批競爭力強、服務質量高、經濟社會效益好的家政服務企業(yè)，充實壯大家政服務“領跑”團隊，逐步延伸家政行業(yè)產業(yè)鏈條，大力營造優(yōu)質服務環(huán)境，持續(xù)推進家政服務業(yè)穩(wěn)中提質高效發(fā)展。

加大政策支持力度，規(guī)范行業(yè)發(fā)展。加強家政服務標準的基礎研究和前期研究，在育嬰服務、家庭保潔服務、居家養(yǎng)老服務等熱點領域，以及行業(yè)發(fā)展急需的家政服務培訓、服務機構分級評價、家政服務信息化等領域，加快標準制定，全力推進家政服務業(yè)標準化發(fā)展;進一步推進家政服務業(yè)信用體系建設，完善家政企業(yè)和從業(yè)人員信用檔案，鼓勵先進、鞭策后進、淘汰落后，形成事前預知、事中監(jiān)管、事后評價的健康發(fā)展模式，進一步提升企業(yè)誠信經營行為和從業(yè)人員職業(yè)道德，營造公平競爭的市場環(huán)境，推動行業(yè)高質量發(fā)展;大力整合家政服務信息平臺，結合數字銀川建設，充分依托銀川市4個家政服務業(yè)聚集區(qū)平臺，將散落在全市的家政服務平臺實現整合，實現統(tǒng)一的電話、網絡、手機APP等服務平臺，為群眾提供便捷、精準、高效、優(yōu)質的家政服務和投訴受理機制，推動行業(yè)信息化發(fā)展;建立行業(yè)監(jiān)管長效機制，對家政服務全過程實行適時評價，結果進行量化考核，作為評先選優(yōu)、評星定級、政策支持的重要參考內容，進一步加強對家政企業(yè)的監(jiān)管，推動行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。

培育龍頭企業(yè)，打造本土品牌。堅持走市場化、專業(yè)化發(fā)展之路。重點培育一批管理規(guī)范、信用良好、示范性強的龍頭企業(yè)，打造專業(yè)化、規(guī)范化、連鎖化經營模式，以硬實力推進本土品牌化發(fā)展。通過支持家政“領跑企業(yè)”“領跑學校”“領跑社區(qū)”發(fā)展，起到引領示范作用，將先進經驗和做法向全市家政行業(yè)推廣;堅持走重人才、用人才發(fā)展之路。重點培養(yǎng)一批家政服務創(chuàng)業(yè)導師、家政行業(yè)職業(yè)經理人、家政企業(yè)領軍人物等人才，用軟實力夯實本土品牌發(fā)展。通過鼓勵高學歷人才隊伍建設、高職院校產教融合等形式吸收高層次年輕人加入家政行業(yè)，逐步改善目前家政行業(yè)優(yōu)質人才短缺的現狀;堅持走培訓上崗、持證上崗發(fā)展之路。重點培育一批具有中高級從業(yè)資格證的人員上崗，逐步形成優(yōu)質服務和薪酬匹配的良好雇傭關系，倒逼從業(yè)人員提升職業(yè)化水平，用專業(yè)化推進本土品牌發(fā)展。通過持續(xù)實施家政服務員免費技能培訓、回爐培訓、禮儀培訓、技能鑒定等措施，激發(fā)從業(yè)人員持證上崗的積極性;堅持走產業(yè)集聚區(qū)、人才集中區(qū)發(fā)展之路。重點培育一批創(chuàng)業(yè)型、創(chuàng)新性家政服務企業(yè)，對在家政標準制定、產品研發(fā)、配套服務等方面做出積極貢獻的企業(yè)給予大力支持，引導家政服務業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。

發(fā)展數字家政，提升服務效能。通過引進“斑馬云家政”“阿里巴巴本地生活”等科技類家政企業(yè)，積極推進銀川市家政服務業(yè)數字化管理和智能化使用系統(tǒng)建設，逐步實現用戶、訂單、服務人員的無縫對接，通過登記雙方需求和技能，對客戶和家政人員進行“畫像”，實現供需精準、高效、智能匹配。通過建立對雇主、中介和家政服務人員的立體評價體系，訂單完成后，雇主和家政從業(yè)者互評，這既可以成為一種雙向監(jiān)督約束，也可以為其他人選擇服務提供依據和參考，彌合傳統(tǒng)家政中供需雙方之間的信息鴻溝，進一步提升服務效能和質量。

加強輿論宣傳，進行職業(yè)價值觀引導。銀川家政從業(yè)人員基本收入在3500~12000元不等，可觀且較為穩(wěn)定，但受“伺候人”等世俗觀念的影響，很多年輕人不愿意加入。通過評選“最美家政人”“三八紅旗手”等獎項，優(yōu)先保障房安置、補貼責任保險等多項措施，積極引導年輕群體加入，提升行業(yè)整體活力;積極宣傳家政從業(yè)人員先進事跡，構建和諧雇傭關系，調動從業(yè)人員服務積極性，提高服務質量。通過“菜單式”定制服務，規(guī)范合同約束機制，倡導雇主摒棄“進門必須什么都干”的思維，尊重從業(yè)人員勞動成果，讓從業(yè)人員更“體面”的工作和生活，讓更多有意愿就業(yè)者選擇家政服務行業(yè)，逐步改善供需矛盾;推行“一人一碼”居家上門服務證的落實，破解糾紛難題。在廣泛開展家政進社區(qū)的同時，積極宣傳“一人一碼”的好處，既可以知曉上門服務人員的企業(yè)信息、個人信息、健康狀況、培訓情況和從業(yè)經歷，又為安全放心用工保駕護航，同時產生糾紛可以在線投訴和受理，保障了消費者的合法權益;開展面向家政服務企業(yè)管理人員的宣傳培訓，使廣大家政從業(yè)企業(yè)了解標準，掌握標準，主動執(zhí)行標準，擴大標準的影響面。鼓勵家政服務企業(yè)廣泛開展家政服務人員標準化培訓，提高從業(yè)人員業(yè)務操作的規(guī)范程度，提升家政服務人員的整體水平。(李世玲)

關鍵詞： 家政服務 誠信經營 人口老齡化 便民市場