3月29日，中國銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中國銀保信”)發(fā)布2021年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。這是繼中國銀保信發(fā)布2021年上半年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)后，第一次公開發(fā)布完整年度的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。數(shù)據(jù)顯示，2021年度指數(shù)較上半年有所上升。統(tǒng)計(jì)的公司中，5家評(píng)分低于60。

2021年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)聚焦與保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)系最為密切的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，人身保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注理賠服務(wù)觸點(diǎn)，兼顧銷售、承保等服務(wù)環(huán)節(jié)。

據(jù)悉，指數(shù)的編制對(duì)象分別為截至統(tǒng)計(jì)期末開業(yè)滿兩個(gè)會(huì)計(jì)年度的保險(xiǎn)法人機(jī)構(gòu)，共計(jì)60家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司與79家人身保險(xiǎn)公司，養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司等特殊類型的保險(xiǎn)公司暫不納入指數(shù)編制范圍。

本次發(fā)布的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)結(jié)果顯示，2021年度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)(車險(xiǎn)業(yè)務(wù))行業(yè)指數(shù)為85.66，人身保險(xiǎn)(壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù))行業(yè)指數(shù)為87.29，均較2021年上半年行業(yè)指數(shù)有所上升。

值得注意的是，3家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和2家人身保險(xiǎn)公司2021年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)小于60。分別是京東安聯(lián)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司、現(xiàn)代財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)(中國)有限公司、燕趙財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、復(fù)星聯(lián)合健康保險(xiǎn)股份有限公司、信美人壽相互保險(xiǎn)社。

中國銀保信表示，保險(xiǎn)的主要功能是風(fēng)險(xiǎn)管理和損失補(bǔ)償，兩者都離不開優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)采用指數(shù)化方式表征保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，更貼近市場(chǎng)，也更科學(xué)客觀，為消費(fèi)者多元化獲取保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)情況提供了新的途徑，有助于消費(fèi)者了解行業(yè)服務(wù)水平，提升保險(xiǎn)服務(wù)透明度。

據(jù)了解，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)聚合行業(yè)大數(shù)據(jù)，從消費(fèi)者需求出發(fā)設(shè)計(jì)指數(shù)模型，為保險(xiǎn)公司改進(jìn)提升服務(wù)提供參考，引導(dǎo)行業(yè)增強(qiáng)服務(wù)能力提升服務(wù)質(zhì)量，也為行業(yè)服務(wù)與消費(fèi)者之間建立了新的溝通渠道。指數(shù)編制重點(diǎn)把握了三個(gè)基本原則：一是從消費(fèi)者視角出發(fā)，分析消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)與實(shí)際感受，據(jù)此設(shè)計(jì)定量指標(biāo);二是通過服務(wù)的便捷性、獲得感、認(rèn)可度、持續(xù)改善性等方面逐步覆蓋保險(xiǎn)全服務(wù)鏈;三是注重客觀公平，目前納入指數(shù)編制的全部為服務(wù)績(jī)效定量指標(biāo)，數(shù)據(jù)來源于中國銀保信運(yùn)營管理的行業(yè)信息平臺(tái)，計(jì)算過程客觀量化。(仇兆燕)

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