就在幾年前，老張還是工程機械制造企業(yè)的售后服務工程師，風里來雨里去，電話24小時開機響應客戶需求，工作勞累辛苦不說，工資待遇卻是差強人意。

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不甘平庸的老張在朋友的勸說下辭職下海，干上了維修服務的“背包客”。維修經(jīng)驗豐富、客戶和司機關系熟絡，配件供應渠道暢通......再加上吃苦耐勞能說會道，老張已經(jīng)從“背包客”升級成了“小老板”，手下帶著幾個技工，在當?shù)毓こ虣C械維修圈子里小有名氣。

如今，工程機械進入存量市場周期，行業(yè)下行，新機銷售乏力，制造廠家“免費服務”的招牌支撐不下去，像老張老張這些個體維修“背包客”隊伍卻在不斷壯大，側面說明了工程機械后市場的巨大潛力正在被發(fā)掘。后市場這塊巨大的“蛋糕”，越來越多的業(yè)內人士開始津津樂道。

玩不下去的“終身免費服務”

工程機械后市場是指設備售出以后，圍繞設備使用過程中的各種衍生服務，它涵蓋了設備從售出到報廢的過程中，圍繞設備售后服務和使用環(huán)節(jié)客戶需求的各種后續(xù)服務，從而產生的一系列交易活動的總稱。

當前，我國工程機械后市場仍處于較低的發(fā)展水平，國內工程機械后市場的發(fā)展?jié)摿τ写M一步挖掘。一些主機廠自身對工程機械后市場重視不夠，有的主機廠直接放棄了后市場的可觀利潤。根據(jù)國際經(jīng)驗，成熟的工程機械市場中1/3的利潤來自新機銷售，2/3的利潤來自后市場。一些較為發(fā)達的歐美國家，都非常重視后市場的發(fā)展。

某知名企業(yè)售后總監(jiān)曾表示，先進國家工程機械后市場服務收入可以高達60%，但中國工程機械后市場服務收入的占比依然是比較低的，只有10-20%左右。

當初國產品牌在產品質量和可靠性方面與國際品牌存在不小差距，為了消除客戶對于售后服務的顧慮，吸引他們多買設備，很多企業(yè)都喊出 “終身免費服務”的口號。這樣一來，服務后市場的利潤也幾乎被企業(yè)拱手送出，代理商只能用設備銷售的利潤來補貼服務。

前些年設備銷售的利潤可觀，讓很多企業(yè)形成了重銷售、輕服務的傳統(tǒng)。然而，在激烈的市場競爭中，設備銷售的毛利一路下滑，如今代理商設備銷售的毛利已經(jīng)十分薄，很多代理商掙扎在盈利和虧損的臨界點，要求他們增加服務資源的投入幾乎沒有可能。在工程機械行業(yè)下滑的時候，考慮發(fā)展后市場是一個明智的選擇。

近幾年，隨著工程機械設備保有數(shù)量的不斷增加，后市場業(yè)務服務需求也逐漸擴大。以挖掘機市場為例，在生命周期中的后市場維修和配件潛力與新設備價格之比幾乎達到1:1，后市場業(yè)務能給企業(yè)帶來設備銷售之外的營業(yè)額，而且利潤更高。

當前維修服務和配件的后市場有上千億元的規(guī)模，二手設備和租賃市場更是達到了萬億的規(guī)模。工程機械后市場已經(jīng)變成行業(yè)一個不容忽視的業(yè)務板塊，將對行業(yè)未來發(fā)展產生深遠影響。

如何吃下后市場的“大蛋糕”

雖然后市場是塊巨大“蛋糕”，但要吃到嘴里卻還要面臨不小的困難。

一方面，如后市場專家葉京生所說的，很多代理商還在用獨家、壟斷和區(qū)域保護的舊思維去做后市場，他們的重心還是保內設備，等著客戶上門，根本沒有能力維護保外客戶的服務，導致質保期后大批客戶流失，后市場流失成為不可避免的事情;另一方面，由于過去對后市場的重視程度不夠，導致傳統(tǒng)服務模式中存在服務人才缺口嚴重、技術水平低等問題，設備保有量與服務資源的矛盾以及設備利潤與服務成本的矛盾，這些都讓行業(yè)企業(yè)及代理商的服務能力陷入困境。

多位行業(yè)專家也指出，對于工程機械企業(yè)和代理商而言，需要對后市場服務模式進行升級。首先要放棄“終身免費服務”的策略，事實上客戶對免費服務并不買賬，從實際效果來看，免費服務既不能增加設備銷售市場的占有率，又犧牲了后市場的未來，讓代理商在存量市場的風險大大增加。

其次，要回歸商業(yè)的本質，重新以客戶為中心。如果代理商能夠提供客戶買得起的配件、修得起的服務，幫助他們賺到錢，代理商才能贏得客戶的信任，最終贏得后市場。

另外，在服務方式上進行創(chuàng)新，如借助互聯(lián)網(wǎng)連接客戶需求與服務資源，建立多品牌的全國連鎖維修及配件經(jīng)營店，高效整合零件供應商、配件零售商、維修廠和代理商的資源，打造服務客戶的后市場平臺，最大限度地滿足客戶的需求。

客戶口碑和回頭客是企業(yè)的無形資產，工程機械企業(yè)和代理商需要放下身段，做好產品和營銷的同時重視后市場客戶服務，多幫助客戶做些贏利的事，如此才能在市場需求降低、銷售利潤下降的大環(huán)境下，找到新的突破點。

關鍵詞： 工程機械 售后服務 終身免費