荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）訊（通訊員 吳滕鈺）今年6月，省發(fā)改委（省營商辦）全面對標全國營商環(huán)境創(chuàng)新試點城市先進做法，圍繞國家部委重點改革舉措，聚焦市場主體重點關(guān)切，按照“突出首創(chuàng)性、聚焦小切口”的原則，公布了一批改革事項。其中，英山縣作為鄂東地區(qū)唯一，成功入選深化政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”改革事項試點縣。

英山市民之家。通訊員 供圖

“政務(wù)服務(wù)，落腳點在服務(wù)”

(資料圖)

“以前辦事要跑好幾個地方，現(xiàn)在一個窗口就完事了。”“叫了號就安心等，隨便哪個窗口都能辦，也不用擔(dān)心排錯隊?！?月1日，在政務(wù)中心，剛體驗完“一窗通辦”的群眾交口稱贊。

英山縣以前的老政務(wù)服務(wù)中心，面積小，窗口雜，引導(dǎo)不規(guī)范，經(jīng)常因排錯窗口引起矛盾。

“窗口工作直面群眾，是黨委政府的一線代表?！庇⑸娇h委書記鄭光文說，“一定要切實改進窗口服務(wù)，不斷滿足群眾的期待與訴求?！?/p>

“政務(wù)服務(wù)，落腳點在服務(wù)。如果設(shè)置一種綜合窗口，群眾辦事可以無差別受理，那才是真的為群眾著想?！庇⑸娇h政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局負責(zé)人介紹，設(shè)置無差別綜合窗口，既是創(chuàng)新，也是政務(wù)服務(wù)的趨勢和必然。

設(shè)置無差別綜合窗口，核心和難點在工作人員。不僅需要熟悉掌握30余個政府部門超過1000項的辦事流程，還必須具備穩(wěn)定的抗壓和溝通能力，能迅速處理群眾提出的各類問題。

處理群眾難題。通訊員 供圖

為此，英山創(chuàng)新用人機制，通過政府購買服務(wù)，從幾百名應(yīng)聘人員中精心遴選42人。經(jīng)過紀律規(guī)范、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、政務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理等系統(tǒng)培訓(xùn)，再跟班實習(xí)2個月，最后還要通過崗前測評和行政辦事員職業(yè)技能考試，才能走上綜合窗口服務(wù)崗位。

3月底，綜合窗口正式運行。原進駐部門向綜窗工作人員授權(quán)，指導(dǎo)開展收件和受理，市場監(jiān)管、醫(yī)保、交運等33家單位1657項政務(wù)服務(wù)事項由過去的“專科受理”升級為如今的“全科受理”。

在綜窗柜臺，工作人員在政務(wù)服務(wù)“大綜窗”輔助系統(tǒng)的輔助下，無差別受理各類業(yè)務(wù)。服務(wù)對象提交材料后，“大綜窗”輔助系統(tǒng)自動在各個部門間推進、環(huán)環(huán)相扣，直至審批結(jié)束，真正實現(xiàn)前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件。

各綜窗柜臺還配備雙屏顯示器、高拍儀、高掃儀、讀卡器、打印機等設(shè)備，實現(xiàn)智能咨詢、材料電子化掃拍、自動分類、一鍵排序、智能填單、智能審核等功能。同時，對于跨部門的高頻事項智能開展“一事聯(lián)辦”，為群眾減成本、減材料、減時限、減跑動，真正實現(xiàn)“一件事一次辦”。

“窗口有潮汐，服務(wù)無止境”

“眼見今天來辦業(yè)務(wù)的人很多，估計要排很久的隊，沒想到還有‘潮汐窗口’這種新板眼，我沒等幾分鐘就辦好了！”8月2日，剛為孩子辦好助學(xué)貸款的張先生高興地說。

每年8月，來辦理大學(xué)助學(xué)貸款的學(xué)子和家長特別多。為應(yīng)對這一情況，英山縣政務(wù)服務(wù)中心提早安排，啟用6個“潮汐窗口”，極大緩解業(yè)務(wù)扎堆問題。

開設(shè)“潮汐窗口”，是英山貫徹落實省政府以控制成本為核心優(yōu)化營商環(huán)境的特色舉措。針對特定時段出現(xiàn)的高頻業(yè)務(wù)事項，如資格認證、助學(xué)貸款等，政務(wù)中心通過內(nèi)部挖潛，提前謀劃，在辦事大廳開設(shè)“潮汐窗口”，調(diào)配后臺人員上前臺支援，高峰期過，窗口撤銷，回歸常態(tài)。

辦事服務(wù)大廳。通訊員 供圖

“‘潮汐窗口’不增加一分錢成本，不增加一個人手，就可以解決某一階段群眾扎堆、等待時間長等問題，這是我們立足群眾需求，向管理要效益的一項創(chuàng)新?！庇⑸娇h政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局副局長陳昊煒說。

除了潮汐窗口，英山在黃岡市“局長走流程”活動基礎(chǔ)上，創(chuàng)新推行“局長領(lǐng)辦制+首席服務(wù)員”機制，明確20余家縣直審批職能部門主要負責(zé)人每月第一周到政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)辦業(yè)務(wù)。從事前咨詢到表格填寫，從排隊辦理到事項辦結(jié)，親自執(zhí)行全套辦事流程。選優(yōu)配強26名“首席服務(wù)員”，與“局長領(lǐng)辦制”相配合，解決傳統(tǒng)審批層層匯報請示、逐級領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)等問題，大幅提高審批效率。

通過“局長領(lǐng)辦制”，讓審批職能部門的“一把手”直面辦事群眾，讓決策者代位執(zhí)行者，切身感受服務(wù)事項是否全、服務(wù)流程是否優(yōu)、服務(wù)要素是否齊、服務(wù)效果群眾是否滿意，哪些環(huán)節(jié)還有進一步優(yōu)化和改進的空間，從而找出服務(wù)過程中的堵點、痛點、難點，并迅速決策予以優(yōu)化。

“市民之家，市民來了像回家”

英山縣新政務(wù)服務(wù)中心地處城區(qū)和諧大道與紅山大道交匯處，占地60畝，項目投資2.2億元，總建筑面積3.5萬平方米，樓頂“英山市民之家”6個大字格外醒目。

“既然叫市民之家，就要讓來這里的市民有家的感覺。”英山縣縣長王海霞說，哪怕進來不為辦事，只是來納涼、看書，同樣歡迎。

走進嶄新、寬敞、明亮的政務(wù)服務(wù)中心，細節(jié)之中，處處見溫情。

三個主要入口均配有導(dǎo)服人員，為前來辦事群眾提供叫號、指引、幫辦、陪辦等服務(wù)。為了幫助群眾理解政策，政務(wù)中心自導(dǎo)自演了很多有趣的小視頻，在大廳各處循環(huán)播放。整個大廳工作人員統(tǒng)一著裝，戴牌上崗，微笑服務(wù)。

協(xié)助線上操作。通訊員 供圖

為了方便老人和行動不便的群眾，中心創(chuàng)造性地把辦事區(qū)域全部集中在一樓，打通7721平方米的辦事區(qū)域，形成一個大平層。探索實行“1+3”模式，即1個綜合服務(wù)專區(qū)和公安、稅務(wù)、婚姻登記3個主題專區(qū)。其中綜合服務(wù)專區(qū)按“回”字型結(jié)構(gòu)設(shè)計，外側(cè)共設(shè)置無差別受理窗口18個，內(nèi)部設(shè)置中臺，對所有窗口提供業(yè)務(wù)支撐。

在政務(wù)中心，綠植點綴，空調(diào)開放，氣溫怡人。東側(cè)設(shè)置24小時自助服務(wù)區(qū)，配備多臺終端，提供“7×24”不打烊服務(wù)。休息室、母嬰室、殘疾人衛(wèi)生間、快遞代發(fā)室等便民設(shè)施布局合理，指示標志隨處可見?；ú铔霾?、打印復(fù)印、郵寄證照，全部免費。

6月初，該縣黑石頭村村民詹順林來到政務(wù)中心，不識字的他在外辦事經(jīng)常遇到不便。這一次，工作人員主動服務(wù)，幫他全程代辦。幾天后，詹順林提著自家種的桃子，專程上門感謝。

這樣的事，在英山政務(wù)中心經(jīng)常發(fā)生。以群眾為工作導(dǎo)向，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)永無止境。英山縣政務(wù)中心持續(xù)規(guī)范政務(wù)服務(wù)事項，不斷推動信息資源整合共享，讓群眾在“最多跑一次”“不見面審批”中感受“為人民服務(wù)”的速度、力度和溫度。

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