隨著各類生鮮電商平臺迅速發(fā)展壯大，互聯(lián)網(wǎng)買菜這種“足不出戶，送菜上門”的生活方式逐漸為人所知，因其便利性、產(chǎn)品多樣性等優(yōu)點備受消費者青睞。但與此同時，據(jù)媒體報道，相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、定價定量無標(biāo)準(zhǔn)、售后維權(quán)難等問題，也頻頻遭到消費者吐槽。

比如，以“生鮮質(zhì)量”“買菜質(zhì)量”等作為關(guān)鍵詞在第三方平臺進(jìn)行檢索，相關(guān)投訴超過千條，涉及多個生鮮電商平臺，有人買到過發(fā)臭的肉、滿是血水的蝦、發(fā)芽的土豆等;針對生鮮電商平臺購物維權(quán)難的投訴也不鮮見，在黑貓投訴平臺上以“生鮮電商平臺”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，得到1903條投訴結(jié)果，前20條投訴中有16條涉及“客服不退款”“平臺不處理”。

五花八門的投訴，無疑與相關(guān)平臺既往作出的承諾、竭力打造的自身形象形成了鮮明反差，也折射出互聯(lián)網(wǎng)買菜業(yè)務(wù)在現(xiàn)階段需要解決的一些矛盾。

提到互聯(lián)網(wǎng)買菜，很多人的第一印象就是方便，只需用手機添加商品下單，最快半小時即可送達(dá)。這在日常生活中，對忙碌的上班族和出行不便的老年人來說已然是解放時間的利器，具體到目前疫情形勢相對嚴(yán)峻的部分地區(qū)，更是直接發(fā)揮著保障基本民生需求的重要作用。

但除卻一些極端特殊情況，人們通過互聯(lián)網(wǎng)買菜，想獲得的不僅僅是送貨上門的便捷，還有質(zhì)量過硬的商品和完善的售后服務(wù)。這些期待并不過分：一方面，相關(guān)平臺用來吸引用戶的宣傳口號中，配送速度往往關(guān)聯(lián)著商品的新鮮程度;另一方面，售后服務(wù)本身也是購買流程中不可或缺的一部分，線上購買無法像在實體店那樣對商品進(jìn)行直接觀察挑選，必然對退換環(huán)節(jié)是否暢通、售后服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)更加在意。

因此，穩(wěn)定購買信心，不把消費者往外推，生鮮電商平臺有必要針對上述問題作出及時反應(yīng)，并盡快妥善解決。規(guī)范供應(yīng)、銷售、配送和售后，從全環(huán)節(jié)出發(fā)加強生鮮商品的品控，做好溯源和質(zhì)檢信息的標(biāo)注，杜絕在商品展示頁玩一些模糊的文字游戲，而這也是對消費者選擇權(quán)和知情權(quán)的基本尊重。相對應(yīng)的，市場監(jiān)管部門也要及時關(guān)注消費者購物過程中遇到的問題，規(guī)范平臺經(jīng)營，維持市場秩序。

另外，很多選擇互聯(lián)網(wǎng)買菜的用戶并非價格敏感型消費者，對于稱重類生鮮商品的分量和大小差距也有一定容忍度。但越是如此，平臺越應(yīng)該避免在此類細(xì)節(jié)上帶給用戶不愉快的購物體驗，消耗用戶的信任與熱情。

最近兩年，生鮮電商平臺經(jīng)歷了不止一輪洗牌，行政處罰和市場秩序直接指向了低價傾銷、價格欺詐、不正當(dāng)競爭等亂象，巨頭入場燒錢補貼的階段一去不復(fù)返，尋求新的發(fā)展路徑成為當(dāng)務(wù)之急。

應(yīng)該看到，前置倉、店倉一體化、O2O平臺、社區(qū)團購……無論哪種運營模式，都對應(yīng)著龐大的市場需求。有些問題并非互聯(lián)網(wǎng)買菜形式獨有，線下購物場景中一樣會出現(xiàn)。解決好上述問題，將會使生鮮電商平臺在已有的方便之外，競爭實力進(jìn)一步加碼，也讓消費者買得更加放心。(梁勤)

關(guān)鍵詞： 互聯(lián)網(wǎng)買菜 生鮮商品 電商平臺 購物維權(quán)難