“日常家用都在網(wǎng)上下單,雖然有時(shí)挑得眼花繚亂,有時(shí)滿減湊單有些費(fèi)時(shí)間,但買零食飲料、美妝個(gè)護(hù)等基本都很少去線下消費(fèi)了,但要買家電、數(shù)碼產(chǎn)品,以及奢侈品還是會(huì)去實(shí)體店。”家住北京的劉女士是一名80后,談起疫情期間居家的購(gòu)物日常,“除了無(wú)法去實(shí)體店逛街,也減少了一些花銷外,感覺(jué)沒(méi)什么變化”。
英敏特最新發(fā)布的《中國(guó)零售洞察概覽》顯示,正如劉女士一樣,中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于不同品類的商品已經(jīng)建立了相對(duì)穩(wěn)定的信息搜集和消費(fèi)習(xí)慣。盡管整體市場(chǎng)受到疫情打擊,但實(shí)物商品網(wǎng)上零售額仍然持續(xù)增長(zhǎng),大多數(shù)品類線上滲透率持續(xù)增長(zhǎng),如服飾和鞋類、生鮮食品以及非處方藥與保健品,不過(guò)增速有所放緩。與此同時(shí),線下渠道在奢侈品箱包和配飾品類仍占主導(dǎo)地位,同時(shí)在數(shù)碼產(chǎn)品品類的客流量有所增長(zhǎng)。
在全渠道發(fā)展階段,消費(fèi)者對(duì)線上和線下渠道的偏好差異日漸縮小,但這也對(duì)零售商引流留客帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)?!抖床臁氛J(rèn)為,疫情居家推動(dòng)線上體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,但隨著疫情的緩解,線下購(gòu)物體驗(yàn)將重新站穩(wěn)腳跟。一方面,消費(fèi)者會(huì)通過(guò)不同的渠道尋找更有力的優(yōu)惠,并越來(lái)越關(guān)心線上和線下價(jià)格是否一致,對(duì)此,品牌和零售商在各主流APP中的營(yíng)銷布局非常重要。另一方面,消費(fèi)者也更加關(guān)注購(gòu)物體驗(yàn),整體購(gòu)物體驗(yàn)已從價(jià)格驅(qū)動(dòng)變?yōu)楫a(chǎn)品驅(qū)動(dòng),而未來(lái)必將是體驗(yàn)驅(qū)動(dòng),隨著科技進(jìn)步,購(gòu)物體驗(yàn)會(huì)得到顯著改善。
偏好差異更小品類各尋渠道
《洞察》對(duì)于美妝、生鮮零售的消費(fèi)者調(diào)研顯示,對(duì)于不同的品類,消費(fèi)者購(gòu)買的渠道日漸“涇渭分明”,同時(shí),線上渠道獲取新用戶的成本和難度越來(lái)越高,提升購(gòu)物體驗(yàn)和消費(fèi)者忠誠(chéng)度成為品牌競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。
在美妝個(gè)護(hù)品類,隨著中國(guó)的零售格局持續(xù)發(fā)展,新玩家與新平臺(tái)快速興起,相比于線下渠道,消費(fèi)者對(duì)在線上渠道購(gòu)買美容個(gè)護(hù)產(chǎn)品展現(xiàn)出了更積極的態(tài)度。在對(duì)2729名18~49歲互聯(lián)網(wǎng)用戶進(jìn)行的“過(guò)去6個(gè)月內(nèi),您曾通過(guò)以下哪些線上渠道購(gòu)買過(guò)美容和個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品”的調(diào)研顯示,國(guó)內(nèi)綜合性購(gòu)物網(wǎng)站是滲透率最高的線上渠道,51%的用戶選擇該渠道為第一位;跨境電商其次,21%的用戶選擇該渠道為第二位;此外,直播/短視頻平臺(tái)也成為了主流的購(gòu)買渠道。
《洞察》認(rèn)為,經(jīng)過(guò)快速擴(kuò)張后,直播/短視頻平臺(tái)持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展。品牌可以有效地運(yùn)營(yíng)私域流量,為消費(fèi)者提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦與實(shí)用的美容建議,并利用非美容類的信息滿足消費(fèi)者的情感需求,以此維持消費(fèi)者興趣并培育其品牌忠誠(chéng)度。
作為核心的食品品類,生鮮食品擁有較高的購(gòu)買頻率。隨著收入和健康意識(shí)不斷提高,消費(fèi)者愿意為生鮮產(chǎn)品支付更多費(fèi)用,同時(shí)也對(duì)質(zhì)量和安全提出更高要求。從購(gòu)買渠道來(lái)看,在對(duì)2899名18~59歲互聯(lián)網(wǎng)用戶進(jìn)行的“和3個(gè)月前相比,您在以下渠道購(gòu)買生鮮食品是更多、更少還是差不多”的調(diào)研顯示,綜合性超市/大賣場(chǎng)、社區(qū)生鮮超市仍是消費(fèi)生鮮食品的主流,選擇和之前差不多的用戶占比分別達(dá)50%和46%;與此同時(shí),生鮮電商、社區(qū)團(tuán)購(gòu)渠道也正在吸引更多消費(fèi)者,選擇在這兩個(gè)渠道比3個(gè)月前買得更多的用戶分別達(dá)28%和25%。
《洞察》分析,由于產(chǎn)品新鮮是消費(fèi)者的核心訴求,線下渠道短期內(nèi)難以被取代,但線上渠道借助品類選擇多樣和便利的優(yōu)勢(shì),滲透率將不斷提升。同時(shí),搶占寵物生鮮食品和半成品等細(xì)分品類的零售商也將為行業(yè)發(fā)展注入新動(dòng)力。長(zhǎng)期而言,如何更好地滿足消費(fèi)者不斷提高的要求并獲得消費(fèi)者忠誠(chéng)度優(yōu)勢(shì),將是所有零售商都需要思考的問(wèn)題。
重燃消費(fèi)熱情體驗(yàn)影響忠誠(chéng)度
盡管在線購(gòu)物日益成為主流,但不少消費(fèi)者在購(gòu)買汽車、玩具(文創(chuàng)、盲盒)、奢侈品、家用電器、旅游產(chǎn)品等品類時(shí)仍會(huì)先尋找線下的體驗(yàn)。對(duì)此,英敏特認(rèn)為,隨著疫情的好轉(zhuǎn),消費(fèi)信心回彈,消費(fèi)者重燃對(duì)非必要支出的興趣,線下門店將迎來(lái)更多訪問(wèn)量和關(guān)注度,消費(fèi)者也期待更無(wú)縫的購(gòu)物體驗(yàn),包括線上和線下,以及不同APP之間的順暢連接。
談及影響線下購(gòu)物體驗(yàn)的因素,在對(duì)3000名18~49歲的互聯(lián)網(wǎng)用戶的調(diào)研發(fā)現(xiàn),最令消費(fèi)者不悅的是店員干擾、不斷推銷產(chǎn)品和不同渠道存在價(jià)差、相同的產(chǎn)品線上線下價(jià)格不一致,這在年輕消費(fèi)者中最明顯,他們更需要自在和放松的良好購(gòu)物氛圍。同時(shí),相較年長(zhǎng)群體,Z世代不想浪費(fèi)時(shí)間比較線上線下價(jià)格,也更傾向于選擇信息一致的品牌。
此外,人多擁擠、缺少靈活的支付手段(如不支持現(xiàn)金支付)、實(shí)際的服務(wù)/產(chǎn)品不值這個(gè)價(jià)格、店內(nèi)環(huán)境不整潔、要關(guān)注商家公眾號(hào)或加入微信群才有折扣、過(guò)時(shí)的店面設(shè)計(jì)、不提供試吃/試用等是不少人的“槽點(diǎn)”。
《洞察》認(rèn)為,當(dāng)前整體購(gòu)物體驗(yàn)已從價(jià)格驅(qū)動(dòng)變?yōu)楫a(chǎn)品驅(qū)動(dòng),而未來(lái)必將是體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)。一方面,消費(fèi)者的購(gòu)物已不只為了購(gòu)買產(chǎn)品,希望獲得觸覺(jué)體驗(yàn),也是為了滿足逛街需求。對(duì)此,不少零售商正在以技術(shù)升級(jí)不斷賦能購(gòu)物體驗(yàn),以交互性、創(chuàng)新性、高效性提升購(gòu)物體驗(yàn)。另一方面,消費(fèi)者越來(lái)越注重個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品,這也是體驗(yàn)開(kāi)發(fā)的重要環(huán)節(jié),品牌商和零售商應(yīng)注意利用個(gè)人信息提供更周到的產(chǎn)品和服務(wù)。但品牌和零售商也更需要明確應(yīng)采取以科技為主導(dǎo)還是以真人為主導(dǎo)的策略來(lái)面對(duì)目標(biāo)客群,并且在消費(fèi)者對(duì)安全分享個(gè)人數(shù)據(jù)和獲得更好體驗(yàn)的雙重需求之間取得平衡。(李子晨)
關(guān)鍵詞: 線下購(gòu)物體驗(yàn) 數(shù)碼產(chǎn)品 網(wǎng)上零售額 生鮮零售
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同時(shí),將根據(jù)疫情防控要求,在現(xiàn)場(chǎng)核酸結(jié)果無(wú)異常后有序做好離場(chǎng)的組織安排和后續(xù)防疫管理
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