經(jīng)常聽人們說客戶是上帝，那么誰才能為上帝提供最好的服務(wù)呢？當(dāng)然是天使！服務(wù)是一塊試金石，能測試出心靈的純潔度，自私自利的人永遠(yuǎn)也做不好服務(wù)，擁有天使之心的人才可能服務(wù)好客戶。因此客戶服務(wù)也被稱為“天使之道”！

不幸的是，很多企業(yè)都沒有認(rèn)識到服務(wù)的價(jià)值。在服務(wù)1.0階段，企業(yè)以產(chǎn)品為主，服務(wù)為輔，產(chǎn)品是利潤中心，服務(wù)是成本中心，所以企業(yè)會(huì)喊出“終身免費(fèi)服務(wù)”的口號，來換取更多的產(chǎn)品銷量，只可惜把服務(wù)送了出去，卻沒有換來更多的客戶和訂單。

(資料圖片)

如果企業(yè)認(rèn)為服務(wù)沒有價(jià)值，他們的服務(wù)怎么可能為客戶創(chuàng)造價(jià)值？更糟糕的是，企業(yè)對服務(wù)價(jià)值的無視導(dǎo)致很多優(yōu)秀員工離開，讓這個(gè)“天使”行業(yè)變得魚龍混雜，不僅影響了企業(yè)的發(fā)展，也阻礙了服務(wù)轉(zhuǎn)型。

服務(wù)2.0階段是服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，目前很多企業(yè)對服務(wù)轉(zhuǎn)型的方向感到迷茫。企業(yè)由產(chǎn)品運(yùn)營轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻暨\(yùn)營，為用戶提供增值服務(wù)、定制服務(wù)、設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品、提供解決方案、改善客戶體驗(yàn)，服務(wù)與產(chǎn)品共同成為企業(yè)的價(jià)值中心。

在服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知上，可以看出一家企業(yè)的成熟度。最初企業(yè)稱其為售后服務(wù)，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，售后服務(wù)才會(huì)派上用場。這種被動(dòng)的服務(wù)當(dāng)然是碎片化、高成本，很多時(shí)候也是不計(jì)代價(jià)、免費(fèi)的。

一些優(yōu)秀的企業(yè)逐漸發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)服務(wù)可以更好地提升客戶滿意度，增加客戶回頭率，還能創(chuàng)造服務(wù)收益，贏得更多客戶。

進(jìn)入存量市場之后，不少企業(yè)認(rèn)識到贏得新客戶流量已經(jīng)變得越來越難，而服務(wù)能夠提升客戶體驗(yàn)，增加客戶黏度和客戶回頭率，服務(wù)收益還能幫助企業(yè)度過市場下行周期的難關(guān)，這些企業(yè)開始研究客戶觸點(diǎn)和客戶旅程，設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)，通過服務(wù)增加客戶的黏度。

圖1：服務(wù)理念認(rèn)知進(jìn)階

一些杰出的企業(yè)意識到未來的競爭是爭奪優(yōu)質(zhì)客戶資源的競爭，吸引新客戶的成本是留住老客戶成本的 5 ~ 25倍。為此，企業(yè)的戰(zhàn)略開始從產(chǎn)品運(yùn)營轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻暨\(yùn)營，因?yàn)榭蛻舻膬r(jià)值直接決定了企業(yè)的價(jià)值，而服務(wù)成為提升客戶價(jià)值的重要推手。

如何評估每位客戶的價(jià)值？如何提升客戶的價(jià)值？如何增加客戶回頭率？由于企業(yè)圍繞著客戶資產(chǎn)開展運(yùn)營，客戶逐漸成為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略核心，服務(wù)也第一次展示出其戰(zhàn)略意義。

服務(wù)的意義是什么？客戶是一些什么人？服務(wù)不僅是提供產(chǎn)品或完成維修工作，也是一種生活方式和價(jià)值觀，是一種人與人之間深層交流和傳遞價(jià)值的過程，是一種社會(huì)責(zé)任。優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是企業(yè)區(qū)別于競爭對手，創(chuàng)造差異化客戶體驗(yàn)和價(jià)值的重要手段。

服務(wù)的意義在于滿足他人需求，通過幫助他人來表達(dá)關(guān)心與尊重，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，獲得滿足感和成就感，正像江南春所說：“人生以服務(wù)為目的，賺錢順便?！崩斫饬诉@句話，才可能做好服務(wù)。把客戶投訴看作打擾自己的討厭行為，這種人永遠(yuǎn)做不好服務(wù)；那些在服務(wù)中作假、?；?、糊弄客戶的人，覺得服務(wù)低人一等的人，怎么可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？！

一些企業(yè)的管理者很輕易地喊出“終身免費(fèi)服務(wù)”的口號，因?yàn)樗麄兊睦砟钊匀煌Ａ粼凇胺?wù)就是售后”的初級階段。從增量市場到存量市場，業(yè)績增長變得更加困難，增長的壓力讓很多企業(yè)普遍感到焦慮，存量市場“內(nèi)卷”和“躺平”已經(jīng)成為常態(tài)。

很多企業(yè)眼里只盯著新客戶，卻沒有發(fā)現(xiàn)很多老客戶正悄悄流失，這正是他們市場份額持續(xù)下滑的原因。對此他們做了什么呢？投入更大的營銷費(fèi)用去吸引新客戶。如果一個(gè)人失血不斷，他首先要做的是找到原因并止血，否則就會(huì)面臨生命危險(xiǎn)。

他們真的了解客戶嗎？客戶為什么會(huì)流失？一些客戶流失率很高的企業(yè)，卻依然在用從前的方式做事，送服務(wù)、送配件、送保養(yǎng)，這只能讓企業(yè)失血更多，卻無法增加客戶的黏度。

很少有哪家企業(yè)實(shí)施客戶忠誠度計(jì)劃，通過提升客戶體驗(yàn)來增加客戶黏度，開展行之有效的回頭客戰(zhàn)略。愛因斯坦說過：“精神錯(cuò)亂的一個(gè)再明顯不過的表現(xiàn)就是一遍遍地重復(fù)相同的事情，卻期待有不同的結(jié)果?！比绻裁匆膊桓淖儯Y(jié)果只會(huì)更糟。

企業(yè)首先需要改變的就是對服務(wù)的認(rèn)知，這正是培訓(xùn)課《天使之道》想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。這門課程是在服務(wù)理念培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，提升對服務(wù)的認(rèn)知，從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略層面理解服務(wù)的價(jià)值，理解服務(wù)對于客戶價(jià)值的作用，對企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重大意義。