良好的聲譽是金融機構(gòu)的立身之本。要將聲譽風(fēng)險管理納入全面風(fēng)險管理體系,取得維護(hù)品牌聲譽和消費者權(quán)益的雙贏
如今,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展,信息傳播手段不斷更新,借助新的手段和方式,公眾對經(jīng)濟社會事件的關(guān)注度和參與度明顯提升。銀行保險業(yè)與老百姓的財富息息相關(guān),受關(guān)注度更高,一旦有“風(fēng)吹草動”,往往會引發(fā)社會高度關(guān)注,對銀行保險業(yè)聲譽產(chǎn)生影響,甚至?xí)绊懫湔=?jīng)營。近日,銀保監(jiān)會印發(fā)《銀行保險機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理辦法(試行)》,指導(dǎo)金融機構(gòu)有效防范化解聲譽風(fēng)險,維護(hù)金融穩(wěn)定和市場信心?!掇k法》的出臺為金融機構(gòu)提升聲譽風(fēng)險管理水平、更好維護(hù)消費者權(quán)益提供了指引。
聲譽風(fēng)險管理對金融機構(gòu)的重要性不言而喻。良好的聲譽是金融機構(gòu)的立身之本。金融機構(gòu)能否持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營,很大程度上取決于消費者對其信任程度。在日常生活中,走進(jìn)銀行,我們會注意到潔凈的地面、柔和的燈光、統(tǒng)一著裝的工作人員等,這些都是金融機構(gòu)展示經(jīng)營實力、獲取消費者信任的一種方式。此外,公眾的心理預(yù)期對其投資決策會產(chǎn)生較大影響。當(dāng)一家金融機構(gòu)具有良好聲譽時,消費者往往愿意來辦理業(yè)務(wù);反之,當(dāng)這家機構(gòu)聲譽出現(xiàn)問題時,消費者往往不愿來辦理業(yè)務(wù),它的經(jīng)營甚至可能出現(xiàn)困難。
聲譽常在,方能基業(yè)長青。一次投訴、一張罰單在輿論上的發(fā)酵,可能會毀掉金融機構(gòu)辛苦積攢下來的良好聲譽。近年來,金融機構(gòu)輿情事件屢有發(fā)生,問題的根源是一些金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理的意識仍然比較薄弱,對出現(xiàn)的負(fù)面輿情僅僅采取“危機公關(guān)”的方式,寄希望于臨時“滅火”等行為。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到,聲譽風(fēng)險對金融機構(gòu)的正常經(jīng)營同樣會產(chǎn)生較大影響,與傳統(tǒng)風(fēng)險因素相比,聲譽風(fēng)險受外部因素的影響更大,應(yīng)對起來也更復(fù)雜。良好的聲譽需日常精心維護(hù)、構(gòu)建,金融機構(gòu)要提升聲譽風(fēng)險管理水平,將聲譽風(fēng)險管理納入全面風(fēng)險管理體系,建立科學(xué)合理、及時高效的風(fēng)險防范和應(yīng)對處置機制。
做好聲譽風(fēng)險管理,要求金融機構(gòu)更好地保護(hù)消費者利益。說到底,做好聲譽風(fēng)險管理最根本的舉措還是合法規(guī)范經(jīng)營,保護(hù)消費者利益,從源頭上杜絕負(fù)面評價。有時一些金融機構(gòu)聲譽出現(xiàn)問題,正是自身沒有誠實守信經(jīng)營、忽視消費者利益所導(dǎo)致的。其次,提升聲譽風(fēng)險管理水平,也要保護(hù)消費者知情權(quán)等合法權(quán)益?!掇k法》要求金融機構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)有效服務(wù),主動接受社會輿論監(jiān)督,及時回應(yīng)和解決消費者合理訴求等。只有主動披露真實情況,讓公眾打消疑慮,才可能降低謠言等可能產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)。
做好聲譽風(fēng)險管理,相關(guān)各方須引起足夠重視。監(jiān)管部門要加大處罰和打擊力度,遏制謠言等的制造和傳播。媒體要堅守新聞職業(yè)道德,增強專業(yè)的分析判斷能力,使謠言等喪失傳播渠道。消費者自身也應(yīng)提升對各類信息的辨別能力。堅持理性判斷,不跟風(fēng)、不盲從,從權(quán)威渠道獲取信息。做好聲譽風(fēng)險管理,將為金融機構(gòu)實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展、防范化解金融風(fēng)險提供堅實保障。(記者 葛孟超)
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