受疫情影響,線上教育培訓業(yè)務快速發(fā)展,用戶足不出戶就可以享受到各種教育培訓服務,教育培訓線上線下交融取得了良好發(fā)展。但教育培訓行業(yè)在快速發(fā)展的同時,也因退費困難、虛假宣傳等問題屢遭消費者投訴。專家建議,盡快完善相關法律法規(guī),加強監(jiān)管,真正做到讓教育培訓行業(yè)在規(guī)范中發(fā)展、在發(fā)展中規(guī)范。
一段時間以來,退費困難、宣傳誤導、培訓質(zhì)量不高和合同糾紛,成為消費者吐槽教育培訓行業(yè)的主要問題,其中退費困難吐槽信息數(shù)量最多,占比接近六成。這是記者從消費者網(wǎng)、北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院近日聯(lián)合發(fā)布的《2020年的教育培訓消費輿情數(shù)據(jù)報告》(以下簡稱報告)中獲悉的。
今年以來,教育培訓特別是在線教育培訓領域因亂象頻現(xiàn)、消費投訴居高不下等問題,已被中國消費者協(xié)會、江蘇省消保委、上海市消保委、深圳市消委會等點名。中消協(xié)有關負責人表示,今年將重點關注在線教育培訓等新興消費業(yè)態(tài)和消費模式。
負面輿情退費困難占比近六成
北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,全網(wǎng)共監(jiān)測到2020年有關教育培訓消費輿情信息3847566條。其中,正面輿情信息458997條,占比11.93%;中性輿情信息676431條,占比17.58%;負面輿情信息2712138條,占比70.49%。
“有關教育培訓消費的負面輿情超過了輿情總數(shù)的七成,這說明教育培訓市場在快速發(fā)展的同時,還存在著不少需要解決的問題。”北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院有關負責人說。
報告顯示,教育培訓消費負面輿情主要集中在退費困難、宣傳誤導、培訓質(zhì)量不高和合同糾紛4個方面。其中,在所有教育培訓消費負面輿情中,退費困難輿情信息數(shù)量最多,占比接近六成。在1623718條教育培訓退費困難輿情信息中,關門跑路問題855234條,占比52.67%;資金鏈斷裂問題405493條,占比24.97%;合同糾紛問題194738條,占比11.99%。
例如,2020年7月,央視“3·15”晚會曝光了嗨學網(wǎng)虛假承諾,讓消費者陷入交錢容易退錢難的困境。此外,51Talk也被媒體曝出存在退費套路多、收取高額違約金等問題。
師資造假、誘導消費、虛假宣傳引關注
“校外線上培訓機構教師資質(zhì)造假、機構無證辦學、誘導消費、虛假宣傳、霸王條款、解除合同退費難等行業(yè)亂象叢生,但消費者維權卻十分困難。此外,行業(yè)的‘分期貸’問題也飽受輿論詬病。”中消協(xié)投訴部主任陳劍說。
據(jù)媒體報道,近日,有4家在線教育機構的廣告在微信朋友圈刷屏,原因在于這4家機構請了同一位“老師”為其做廣告。這名“老師”一會兒是數(shù)學老師,一會兒是英語老師,由此引發(fā)消費者對于在線教育機構師資造假、虛假宣傳的質(zhì)疑。
報告顯示,宣傳誤導輿情在教育培訓消費負面輿情中排第二,僅次于教育培訓退費困難輿情。輿情數(shù)據(jù)顯示,教育培訓行業(yè)的宣傳誤導輿情主要涉及價格誤導、夸大師資、販賣焦慮、虛假承諾等4個方面。其中,價格誤導問題最為突出,不少培訓機構的低價營銷活動存在嚴重誤導問題。
建議完善法律法規(guī)、加強監(jiān)管
在中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江看來,教育培訓消費問題較多,主要是部分教育培訓機構缺乏誠信守法意識。有的教育培訓機構為了謀取更多經(jīng)濟利潤,不惜采取各種與教育不相稱的營銷手段,有的培訓機構片面夸大師資力量和培訓效果,吸引學生和家長報名參加;有的培訓機構低價銷售教育培訓服務后,又通過降低服務標準、更換教師等手段降低經(jīng)營成本。
如何讓教育培訓行業(yè)規(guī)范發(fā)展?陳音江認為:“應盡快完善有關教育培訓方面的法律法規(guī),進一步明確監(jiān)管部門的監(jiān)管職責,明確教育培訓機構的準入門檻,對其廣告宣傳、師資認證、教學質(zhì)量以及糾紛解決等方面做出具體要求,確保教育培訓行業(yè)的發(fā)展有法可依、有章可循。相關部門也應加強合作,形成監(jiān)管合力。”
針對在線教育存在的問題,陳劍指出,一方面需要在線教育機構盡快從資本競爭中回歸到教育本位,強化行業(yè)自律,為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)服務;另一方面也需要有關部門進一步強化行政監(jiān)管,聯(lián)合消協(xié)等相關社會組織制定在線教育服務標準,夯實維權制度保障,規(guī)范在線教育市場發(fā)展。
此外,陳音江提醒消費者,要提高自我防范意識,謹慎選擇教育培訓機構。消費者在選擇培訓機構或購買教育培訓服務時,應事先查看培訓機構的有關資質(zhì),多家比較并試聽相關課程,然后結合自身實際情況做出選擇。不要看了廣告宣傳或聽了銷售人員的口頭承諾,就匆忙付款。簽訂合同時要注意查看相關條款,尤其注意退費和免責等條款內(nèi)容。如不是必須貸款支付的,盡量不要選擇貸款方式。簽署合同后,要保留好書面資料等相關證據(jù)。在培訓過程中,如果遇到權益受損問題,要及時收集好相關證據(jù),依法維護自己的合法權益。(記者 楊召奎)
關鍵詞: 在線教育 亂象頻現(xiàn) 規(guī)范發(fā)展
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